本文选摘自东方出版社《服务的品质是什么》(畠山芳雄著)

　　对于一种新兴的服务项目而言，尽量保持让每个工作环节的实际情况都能超出顾客的事前期待值，是非常重要的。因为，对于一项尚未形成的新兴服务来说，过分地宣传很可能会对其发展起到拔苗助长的负面作用，使其承受过大的压力，从而畸形发展。对顾客来说，购买新产品需要一定的勇气，过分地宣传往往并不能提高顾客对新产品新服务的信任度。

　　当新的服务项目日趋成熟以后，开展这一业务的企业也会不断地增加。但企业之间服务的品质还是存在着相当大的差异。大多数企业往往只看到新服务项目具有比较高的回报而盲目上马，导致整个市场鱼龙混杂，服务水平参差不齐。在这个阶段，企业的服务质量是决定其今后发展至关重要的因素。

　　这并不是说，一个企业如果具备了高品质的服务就不再需要报纸、广播、电视或者使用各种促销材料开展宣传活动。因为这一阶段，随着服务技术逐渐成熟，具备同等服务水平的企业也会不断增多，顾客的选择余地也会越来越大，这时适度的广告宣传就显得尤为重要了。

　　就整体而言，对于从事服务行业的企业来说，当一种新服务项目还处于诞生期和成长期时，广告宣传一定要谨慎;而当这种服务进入成熟期时，就要相应地加大宣传的力度，让更多的人了解自己，选择自己。当这种服务项目逐渐步入衰退阶段时，要减少宣传方面的投入，此时若选择加大宣传，成本显然是不合算的。

　　当然，无论处于哪个阶段，服务品质本身都是最重要的因素。投入再多的力量去宣传公司一项低水平的服务，到头来只能换回顾客的不信任。应该说，高品质的服务和适当的宣传，二者是相辅相成的关系，缺一不可。

　　因此，在一项服务的诞生期或是衰退期，投入大量资金进行宣传，或是在其发展成熟阶段减小宣传力度，这两种经营策略都是不明智的。

　　关于畠山芳雄：

　　畠山芳雄，日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。

　　1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。