服务和营销是一个企业至关重要的两个环节，我们应该如何看待这两者之间的关系呢?畠山芳雄在其新作《服务的品质是什么》(东方出版社出版)里指出，好的服务是最有力的营销，这一观点对于产品生产性企业和服务性企业都有很好的指导意义。

　　对于一个以向顾客提供服务为主要业务的企业来说，能够让客人对自己的服务满意，其实是对公司最好的宣传。换句话说，让每一位在公司消费的顾客满意而归，就是公司最好的营销手段。

　　每一位员工在为顾客提供服务的过程中的每一个举动，都直接影响着消费者对公司的整体印象。一个微笑、一句礼貌的问候很可能会让顾客感到莫大的安慰。甚至很有可能就因为这些细节之处，公司就又多了一位回头客。可以说，每一位员工的服务方式，都将成为整个服务品质的决定性因素。顾客会根据这一因素决定今后是否还到这家公司消费。因此，在员工中深入贯彻“好的服务是最有力的营销”这种理念，是非常重要的。

　　如果顾客处于观望状态，这时来自外界的舆论评价就显得尤为重要了。有时候甚至可以说，舆论起到的导向作用将直接影响消费者的消费行为。

　　当然，公司的广告宣传和推销活动也会在新顾客的消费决定中起到举足轻重的作用。特别是在花费很少的情况下，这些手段会具有很强的效力。

　　一般情况下，为了能享受到高品质的服务，很多比较理性的消费者不单单会看公司的广告宣传，他们往往还会去找那些曾经在这家公司消费过的人，听听他们对这家公司服务的意见和评价。如果对方评价比较好，那么自己也会选择这家公司。如果听到的评价与公司的宣传有比较大的出入，他们就会比较谨慎。换句话说，在某种意义上，那些已经在公司消费过的顾客的意见和评价，就是公司最好的宣传。尤其是对于那些正处于犹豫状态的顾客，良好的口碑往往比推销人员滔滔不绝的讲解更具有说服力。

　　总而言之，我认为服务性企业经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次、第三次地光顾自己，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为公司开拓新的客源。可以说，他们是最好的活广告。

　　也许有人认为，从提高服务品质方面来看，产品生产企业和服务性企业没什么区别。其实不然，二者之间还是存在着本质性的区别。消费者不可能像购买普通商品一样，尝试性地去购买一种服务。一旦消费者对购买的服务不满意，他将再也不会信任这家公司，甚至还会影响周围其他的人也不信任这家公司。对于公司而言，服务不到位所造成的损失就不单单是失去一位顾客那么简单了，很可能会令公司失去一个广大的消费群体。

　　从这个特点来看，对服务性企业来说，其在广告宣传、销售活动方面的投资可能并不像制造业那样产生比较大的回报效果。这也正是许多诸如医院、学校等服务机构一般不积极进行广告宣传的原因所在。如果广告宣传活动炒得过火，反倒使人产生怀疑：他们如此大力制造声势宣传自己，是不是因为自身服务质量不好，不能得到大家认可?

　　要判断一家企业的服务品质到底是好还是坏，方法也很简单：如果其服务品质非常好，自然就会被广大消费者所接受;如果其服务品质非常差，即使作再多的宣传，也会被激烈的市场竞争所淘汰。这就是市场经济的规律。

　　关于畠山芳雄：

　　畠山芳雄，日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。

　　1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。