请笑着接电话

夏茹/文

由于一个事件需要确认，主办方提供了一个负责人的手机号。电话过去，我表明身份，说清缘由，之后也得到预期的答复。按说我心想事成应该称心如意了，实际却恰恰相反，我对这次沟通的过程十分不满。“哦，你说的情况我了解，东西会送去。哎，你怎么知道我的电话？是谁提供给你的？知道了，知道了……”手握电话，我能想像对方，眯眼皱眉，极力思索的样子，这也无可厚非，本来都是陌生人。但是，负责人寥寥数语又语焉不详，完全一副不礼貌、不友好、不耐烦的样子。让人感觉如鲠在喉咙不吐不快。主办方花费人力物力财力，想要树立形象扩大影响，其结果呢？结果却是，通过上面为时一分钟的电话交流，令我对参与其中的兴趣荡然无存，我再也不想联系那个电话，那个人。

试想一下，如果我是一个客户，可以确定对方流失了这个客户。虽然对方提供的服务或是商品符合要求，但是其差火的应变力和恶劣的态度令人反感，我会选择敬而远之绕道而行。

换位思考，作为生意人的我们，接到问题电话的时候应该如何处理呢？强调提醒请一定笑着接电话。还有我认为首先，要耐心地听完对方的诉求，只有了解具体状况，才能较好地解决问题；然后，要诚恳地解除顾客的疑惑，特别要注意态度、语气、方式等的把握，以免激起不满；最后，要明确地告知对方处理意见。有的时候，我们不能立即给出是或不是，好或不好的答复，但是我们要给出一个范畴，一个期限。比如，可以说：“我马上了解一下情况，明天这个时候给你一个确定的答复，你看好吗？”这样以来，顾客通过倾述，安抚，在情绪上得到一定的缓冲，我们只要完善后续的承诺，不仅不会开罪顾客，而且可能争取为回头客。

人本身就是一部精密的仪器，你笑着接电话时的气息、状态、甚至你的思考，都能传达给同样如精密仪器的对方。从生理上看，笑能使人肺部扩展，呼吸量加大，血液循环加快；从效用上看，笑能增进亲和力，体现包容性，缓解紧张情绪。所以电话那头看不见的微笑，也能被电话另一端的对方感受到。请一定笑着接电话，千万别以为那看不见的笑是浪费表情。

笑，是人类的通用语言,是人际关系的润滑剂。

生活要笑着面对，电话要笑着去接。