认真挑选客户是最大的负责

作者：张国祥

2011/11/19

受“顾客就是上帝”的误导，国内不少企业不懂得拒绝顾客，既不看顾客的需要符合不符合实际，也不管自己的能力达到或达不到顾客要求，来的都是客，先把顾客要求应承再说，其它的事慢慢再说。结果，顾客不满意打官司有之，自己交不了货耍赖有之，更有甚者，压根儿就没有兑现承诺的打算，骗上帝的预付款就是最终目的。

那些故意骗人的企业，我们暂且不讨论。真心做事的企业如何应对超量的客户要求，才是今天讨论的话题。也就是说在你企业知识技术能够满足要求的前提下，众多客户都向你的企业下单或预约，你应该怎么办？来者不拒是行不通的，本文开头就给予了否决。我想说的是，在公平合理、互利双赢的前提下，你企业如何做到“信守合同”按承诺满足客户要求。

虽然我们说订单多得做不完是好现象，甚至是企业兴旺发达的标志，但长此以往，企业的信誉就会下降，产品或服务质量也会下降，企业离死亡也就不远了。也有的企业为了满足所有客户的要求，迅速扩大企业规模、增加生产线，结果因管理失控最终走向倒闭，这样的案例也时有发生。对于刚刚成长起来的企业，订单多忙不过来无疑是件好事。应对得当，管理有序，就是生机，长期忙于应付，就是危机。

有家企业产品毛利高达30%，却负债一个多亿，远远超过了年营业额的50%。读者不禁要问：利润哪儿去了？交期不准，罚款占了三分之一；管理不善、人员流失、原材料质次价高、拉关系、吃回扣等等合占了三分之二。老板只管接单，不管生产、不管内部规范、不管谁来谁走，他认为反正我的利润空间大，只要是人才，你给我高薪挖过来就是，高端人才如走马灯，基层员工也像流水的兵。结果是订单越接越多，管理越来越乱，产量越来越大、利润越来越薄。这样的企业，如果不能摆脱交货不准的困境，死亡是迟早的事。

如何改变？从选择客户开始！从改变老板接单的流程开始，从接单就保证按期交付开始。如果不是批量生产的产品，接单必须进行合同评审，让执行合同的各关键岗位员工充分了解客户要求，制订切实可行的完成计划和措施。

订单多完不成的企业一定要实行客户管理，和选择供应商一样选择优质客户。在你企业时间和能力允许的前提下，首先满足一类客户的要求；在管理改善、产能提高后，再满足二类、三类客户要求。经营企业“信守合同”永远是第一位的。我早就说过，顾客不是上帝，顾客只是企业生存的土壤，你能让她聚集在你的周围，让她对你企业忠诚，你就成功了。假如顾客是上帝，那些欺骗顾客的人不早就被雷劈死了？在现实中国，大多数人也并不希望当“上帝”，过分的热心、虚假的承诺让“上帝”也感到畏惧。

承诺就要兑现，说话就要负责，不让客户失望，就是对客户最好的尊重。言而无信，超期交货，害人害己。

提供服务的企业，如我们培训、咨询公司也需要挑选客户，不是所有的企业需求你都能满足，也不是所有的客户你都要去满足。天助自助者，人帮可帮人。对于喜爱虚假包装的企业，诚实的咨询公司肯定会拒绝——这世界绝不是有钱就能买到一切。

认真挑选客户，既是对客户最大的负责，也是对自己最大的负责。