产品不能使用，退货由谁说了算？

——标准说了算流程更简单

作者：张国祥

2011/9/24

零售业无条件退货似乎已成惯例，而在其它领域产品有问题用户想退货却不是那么容易。这不，上午阅读咨询企业没有进行流程优化时的退货流程文件，就发现其中有这样一条规定：产品因客户提供参数（错误）问题，导致现场不能使用，应有总经理签字同意后，一个月内返回公司。相信退货需要由企业负责人或公司高层签字才能生效的规定在自产自销的企业不是少数。

为什么退货不是与客户打交道的业务员说了算，而必须高层批准才行？除了尽量阻止退货的原因之外，恐怕就是权力因素了。难道高层比身处现场的业务员更了解产品使用情况或更清楚客户反馈原因？相信除了权力集中，我们找不出更好的理由来解释退货“有总经理签字才能生效”的真正原因。

零售业实行顾客无理由退货多年，双方都是赢家。顾客退货不需要繁琐的签字手续，一线员工或客服员就能当场做出决定，这样不仅大大方便了顾客自由购买，也极大地节省了内部员工时间。层层请示并不仅仅是顾客在等待，内部员工的往返穿梭也在浪费宝贵的时间。零售业从简洁的退货流程中节省了时间、提高了效率、增加了回头客、扩大了企业的影响力。其它企业对待有质量问题的产品或顾客不能使用的产品的退货要求，完全可以借鉴零售业的做法，让一线员工、即与客户打交道的业务员说了算。

其实顾客不能使用的产品，不论原因是谁的，退货都是必须的，问题的关键在于如何分担退货损失。如何分担退货损失是以双方签订的供货（或购买）合同为准则的，而不会因为签字者权力大小而改变。也就是说，决定是否退货和退货的责任分担是按合同“标准”进行的。因此，退货确认不应该是权力说话，而应该是“标准”说话。企业退货的标准只有一个，谁来执行标准，那就看谁掌握执行“标准”的信息更充分，而不是看谁的权力大。这里又回到了我们以前讲过的流程管理的信息现场处理原则，谁掌握的信息越全面就由谁做决策。让一线员工、让与客户打交道的业务员决定是否退货才是上佳选择。流程管理之所以能够提高企业的运行效率和效益，就是靠内部消除等待和浪费，外部快速反应实现的。如果企业负责人不肯放权，这一切都将成为空话。

传统的科层管理往往让企业陷入“层层请示逐级报告”的怪圈而不能自拔。这家企业的负责人正是因为看到了权力集中的弊端，才主动寻求管理变革。而他决定以流程优化为突破口无疑是一个聪明的选择。

是权力说了算，还是标准说了算，这也是检验企业流程管理是否到位的一个判断指标。流程管理从某种程度上来讲，就是变权力说话为让标准说话。