作者 | 于沐

编辑 | 周烨

2021年4月8日，在这个看似普通的星期四，抖音电商首届生态大会在广州举行，抖音电商首次阐释了“兴趣电商”概念，这是抖音电商与其他电商平台最大的区别所在。

当所有人的目光都注视在兴趣电商这几个字，努力揣摩兴趣电商的含义与机会时，很少有人注意到，抖音电商官方将平台治理定位为最高优先级，还立下了“做有质量GMV”的小目标。

这一年过去，抖音电商从未忘记过这个小目标，也一直在用实际行动，为这个小目标添砖加瓦。

2021年，抖音电商处罚了8000多位百万以上粉丝达人，下架了320多万件风险商品，封禁了580多万件违规商品，封杀了1万多个销售侵权商品的店铺……

一个个数字背后，是无数人力、物力、财力的投入。耗费这些巨量资源，也是抖音电商想打造一个良好的营商环境，让消费者可以全然安心购物，没有后顾之忧。

当然，抖音电商也不是一时兴起才提出“有质量GMV”的口号，伴随着抖音电商的不断壮大，平台治理的力度也会不断加强，更细颗粒度的审查也会越来越细，保障消费者权益将成为一个永恒的目标。

1、投入千万专项资金，只为保障消费者权益

在消费者心中，安全可靠的商品永远是最终的底线。

“只要我在一家电商平台买到过一次不合规的商品，以后我对这家平台的信任度就会大幅降低。”“我曾经在一家电商平台买到过劣质商品，从此就拉黑了这家平台。”

据一刻商业了解，多位消费者均一致认同，不合规商品会直线拉低平台在心中的信任度。如此看来，保障消费者权益，打造一个安全可靠的购物环境，是每个电商平台的永恒目标。

抖音电商的做法是从源头开始就严抓商品品质，在商品管控上进行更细颗粒度的审查管理，以此保障消费者权益。

2021年，抖音电商从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，对商品管控模型进行了更新迭代，实现对商品的全链路治理。

具体落实上，抖音电商专门投入了8000万元专项资金，从多个维度对高风险商品进行随机抽查。这一方式，既可让抖音电商提前发现不合规商品，确保消费者收到可靠的商品，而随机抽查的形式也让所有商家需要随时迎接来自平台的审查，时时刻刻不敢掉以轻心。

抖音电商加强商品质检核查，图/抖音电商平台治理数据报告

据一刻商业了解，抖音电商的这一举措获得了显著的成效，全年累计拦截了3万件问题产品。

除此之外，针对食品、美妆、服饰、家居家电和玩具等重点商品类目，抖音电商还创新性地建立了“前置验厂验仓”模式，即对商家的仓库、工厂、生产过程、产品检验、供应链资源等进行实地审核。

尽管实地审核会耗费大量人力、物力等资源，但这种方式能够从商品源头快速有效地发现问题商品，而且发现问题后，也能及时让商家们调整生产模式，甚至在商品生产环节就直接遏制不合规操作。

在消费者收到商品前，严抓商品品质，而在消费者收到商品后，更需要提供完备的售后服务，保障消费者权益。

为此，抖音电商平台推出了消费者权益保障基金，主要通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷与维权索赔。抖音电商官方数据显示，2021年消费者权益保障基金累计支付超过1.8亿元。

这些售后服务的背后，自然离不开众多客服人员的耐心沟通。据抖音电商发布的《平台治理这一年》数据报告显示，该平台每天平均有超85万次的服务请求，其中智能自助服务量超75万次，其余10万次由3000多名客服人员完成。

“抖音电商非常重视提升平台客服水平和消费者权益，这关系到消费者最直接的购物体验和保障。”抖音电商相关负责人曾表示。

这一年，抖音电商在事前投入千万专项资金审核商品、建立前置验厂验仓进行实地审核，在事后加强客服水平，提供先行补偿方式帮助消费者维权，只为了给消费者打造一个安全可靠的购物环节，这些环节也将成为抖音兴趣电商提出的有质量GMV的基石。

2、这一年，抖音电商重新定义创作者与内容

当电商内容创作者创造的内容，匹配到了假货怎么办？

如果电商内容创作者创造的内容，出现了虚假信息影响其他商家销售又该如何解决？

在传统货架电商中，商家只需要在自己的店铺中上架保质保量的产品，并不需要自行创作内容。但随着短视频的兴起，以抖音兴趣电商为代表的内容电商平台开始崭露头角，在这个生态中出现了电商内容创作者这类新角色，这也让抖音电商的平台治理变得更为复杂。

一直以来，介于“商家”与纯“社区用户”之间的电商内容创作者，长久处于行业的模糊地带，这让消费者权益受到侵害时，根本无规可依。

任何一个新兴行业在发展初期，必然会出现各种漏洞，不断查漏补缺也是新平台的职责所在。

由此，抖音电商在2021年5月6日上线，并于5月20日正式生效的《电商创作者管理总则》（以下简称总则）中，率先以平台规则形式，将电商创作者明确定义为新型内容营销主体，提出了“应知明知责任”。

这意味着，电商创作者必须要为自己宣传内容的真实性负责，如果自身应知明知商品真实情况还在进行虚假宣传，或未尽到应尽的义务，那么该电商创作者需要负有相应的责任。

在明确定义电商创作者的身份与责任后，抖音电商也进一步提出了颗粒度更细的指标。即“应知明知商品真实情况”包括商品本身明确标注的信息、商品详情页信息，以及在合理场景下即可得知的信息。

抖音电商制定下如此严丝合缝的责任规范后，今后不仅能让电商创作者明晰自己的责任与义务，也让消费者维权路径更加明确，做到了有规可依。

据悉，该总则生效30天后，抖音电商在去年6月25日公布了阶段治理成果，有78176名带货达人因违规被平台判罚，其中百万粉丝以上的达人有2223人。在治理速度与力度上，可谓高效且强势。

作为一家新兴的电商平台，抖音电商也知道平台治理不是一日之功，而是需要不断发现问题，并提出新的约束规范。

因此，就在发布《电商创作者管理总则》后不久，抖音电商又在2021年10月13日上线了《电商内容创作规范》（以下简称规范），以真实、专业、可信、有趣这四点进一步明确内容创作规范。

抖音电商优质内容创作规范，图/《电商内容创作规范》

在具体落实环节，抖音电商也建立了一套内容生态分级标准制度，从内容安全、声画质量、信息价值、作者影响力、品牌影响力、直播互动氛围等多个维度，对创作者发布的内容质量进行了分级。

不同等级的内容，在分级后会做优质内容与劣质内容的区分，平台会给到优质内容激励，对劣质内容进行打击。

由此，平台对内容作出清晰界定后，电商创作者也有了参照方向。如此一来，抖音电商既保证了内容的真实性与合规性，也进一步引导创作者们创作出更多的优质内容。

在这一年内，抖音电商重新定义了电商创作者的身份，同时不断上线了各种规范要求，说明将平台治理放在了最高优先级的位置，这也表明了自身的态度，那就是新兴平台不是“法外之地”，也有规可依。

3、抖音电商这一年，平台治理是第一要务

“GMV目前不是抖音电商的第一追求目标，抖音电商追求的是‘有质量的GMV’。”早在去年4月，抖音电商提出兴趣电商时，就将平台治理定为最高优先级。

这一年，抖音电商也一直在不断加大力度进行平台治理，力求给消费者带去安全可靠的购物环境。

据抖音电商最新发布的《平台治理这一年》（以下简称平台治理报告）数据报告显示，2021年抖音电商累计超97万个违规创作者，处罚违规商家超40万次，拦截了超9100万次违规商品发布，封杀了上万个销售侵权商品的店铺。同时还协助有关部门，打击633名违法人员，涉案金额超4亿元。

2021年抖音电商打击劣质违规内容情况，图/平台治理报告

这一串串数字的背后，其实抖音电商从未敢放松警惕，因为不合规现象随时会发生。

没人会想到，当灾情发生时，绝大多数人想到的都是抗灾救灾，伸出援手，但有些人却想借此牟利。

2021年7月，当河南发生灾情后，抖音电商在日常巡查时发现，有一部分创作者和商家，冒充灾区商家、利用灾情进行商业炒作，牟取不当利益。

对此，抖音电商迅速成立专项治理小组，开始严厉打击借河南灾情炒作、冒充灾区商家及知名企业等违规行为。

除了处理这种突发且少见的违规案例，抖音电商日常也需要随时紧盯畅销商品，进行阶段性治理。

2021年，抖音电商就对羽绒服、手机等3C类商品进行了治理，方式包括引入第三方实验室进行神秘买家抽检、定向热销商品送第三方质检、平台独创实物体感抽检等，尽可能提前阻断违规商品上架。

而在对手机等3C类商品进行专项治理后，抖音电商也及时建立手机品牌定向邀约准入制度；类目品牌定招后将不接受新的普通店入驻；还设立重点监控和定期人工巡检……可谓对“虚假宣传”等严重违反平台规则的行为保持零容忍。

据平台治理报告显示，截至目前，该平台共处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。

可见，无论电商创作者是百万粉丝的大号，还是只有少量粉丝的新号，只要违反相关规则，一律同等对待。

2021年，抖音电商也对低质内容进行了专项治理，报告显示，平台识别并打压低质内容创作者6.7万人、低质短视频152万条及低质直播间8万个，用户好感度上升了8.4%。

没有所谓的一蹴而就，所有满意度、好感度的拉升，其实就是在日常不断巡查、发现、处理。“有质量的GMV”也不光是提出来就行，而是要在日复一日的过程中，不断将规范、准则落实。

经过这一年的治理，抖音电商也践行了自己的承诺，而把平台治理放在最高优先级，也将成为抖音电商最重要的标签。