来源/零售圈

作者/戈多

在中国的零售行业，胖东来是一个传奇。它所坚持的零售服务匠心、所践行的极致人本主义、所奉行的自由大爱精神成为国内美好商业之典范。

日前，在杭州举行的2023联商网大会上，胖东来董事长于东来在讲述胖东来故事的同时宣布退休。

其实，超市也好，零售也罢，本质上都是服务业。而在服务业，最好的商业模式只有一种，那就是回归人性本身。用极致的让利，换来极高的员工忠诚度；用极致的体验，换来极高的用户粘性。正是因为这样，于东来才干出了最牛人设，胖东来也有了不倒的壁垒。

胖东来没有“上帝”

胖东来的第一家店创立于1995年。但也就是从1995年起，胖东来就推出了各种便民、利民的免费服务，如下雨天会给顾客准备雨伞、免费修剪裤腿、水果随便品尝等，甚至不是在胖东来消费的衣服、电器，也可以拿到胖东来裁剪、维修。

1998年，胖东来还率先推出了“退货服务”。找胖东来退换货不需要小票，7日内退差价、15天内无理由。只要不满意，洗发水用了一半能退，果篮吃得只剩下一个也能退。就连电影不好看，都可以在结束后20分钟内半价退还。

除了这些免费服务和售后服务外，在购物体验上，胖东来也是行业一流。在胖东来如果消费者发现想要的商品没有，可以填写“缺货登记表”，要求进货。在鸿星尔克出圈爆火时，有顾客留言没有看到相关产品。值班负责人马上回复：“如果您有需求，可以单独为您采购”。

于东来曾讲过，最远的一件单品是飞机空运回来的，这样做虽然赔钱，但他不想让顾客失望。

在硬件体验上，为了满足不同消费者的购物需求，胖东来配备了6种型号的购物车，而且货架上还配有供老年人使用的放大镜，每个楼层都有抽烟室、母婴室、化妆室，每个扶梯口，都有工作人员提醒老人、小孩注意安全等等。

不止如此，就连卫生间，胖东来都分为残疾人专用卫生间、无性别卫生间、儿童厕所，而且在厕所里还配有求助按铃，以及近万元一个的干手器。

在商品陈列上，为了让商品在视觉上更赏心悦目，在胖东来售卖商品的商标、文字和图案等均按照同一个方向和顺序摆放。

生鲜区的食材，上架前都经过一遍筛选，新鲜蔬果等不耐长时间摆放的，会有工作人员及时更换。同时，卖场内所有电子秤默认“去皮”模式，不仅包装袋不会收取额外费用，碰到豆腐一类含有较多水分的物品，工作人员在称重时也会主动将水沥出。

此外，胖东来还会每天安排专人负责折价商品的销售并进行排查或试吃，确保商品质量，销售人员要及时提醒顾客“折价商品属于日清商品，请根据个人需求合理选购”。可以说，在给顾客体验这方面，只有想不到，没有胖东来做不到的。

也正是这种极致关怀和细节服务，曾让2015因租约问题在新乡撤店，2016年重新开业的胖东来，一开店就引来万人购物。

而胖东来之所以能够做到如此极致、周到的服务，除了其早早就着手制定并在日后不停完善的严格的服务标准外，最主要的还是来自于东来时常念叨的一句话：“不要把顾客当上帝，要把他们当家人”——人们不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。

于东来不“做生意”

胖东来之所以能成为胖东来，能成为国内零售行业的突出代表，这与于东来本人直接相关。而且，可以肯定的说，胖东来现在的样子，就是创始人于东来内心世界的外在表达。也许就像他自己说的那样：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活。”

他还说，“哪些人生活得比较幸福，我们就让这些幸福的地区和国家作为我们的榜样，去鞭策自己，就像胖东来一样，把这些理念融入其中，写进企业的制度当中，慢慢落实在企业的运营中，让更多胖东来人向这种美好的生活方向去发展、进步。”

而为了让企业员工能够生活的更幸福，早在2012年胖东来就已经是每周二闭店休息一天，春节从除夕到初四也休息，这意味着每年要闭店57天。这个作息制度，一举打破了中国零售业“白天永不歇业”、“节日即黄金时间”的规则。

尽管在当时业内许多人都不看好胖东来的这一举措，认为尚不具备这样的条件去推行。但于东来却认为，这些无关商业，用他的话说就是“员工是人，他们应该有完整的生活。闭店就是传达——我们要走慢一点，让员工更多一点自由、快乐！”

显然，在“把员工当人看”的爱人哲学方面，于东来和日本经营之神稻盛和夫有着同样理念。稻盛和夫曾主动把股份送给员工，于东来也一直将“分钱”，放在员工管理的第一位。

1999年，胖东来年净利润才1700万元，于东来就根据工龄、职位按比例分了1000万元。当时许昌的平均工资只有200元，其基层员工可以拿到1000元以上，店长年薪甚至达到十几万元。

2002年开始，胖东来每年大概要分掉80%的利润，并越分越多。现在，于东来一年除了拿300万元的工资，胖东来90%-95%的利润都由员工分享。

在股份分成之外，员工每月平均工资近5000元，是当地同行业平均工资的两倍，为河南省零售业之最。分钱之外，胖东来还不断在硬件设施、人才培养上，提升员工的快乐度和幸福感。

于东来曾说：“美好是心灵铸就的，有了大爱的理念，企业会越来越好。”

早些年，于东来曾因感情问题陷入极深的痛苦。他四处寻求解脱，以至于两次试图自杀。最终他感悟到，以前对别人的爱往往是带有条件的、有索取性质的，不是发自内心的“真爱”。正是在这样的感悟之下，形成了于东来朴素且真诚的“爱人哲学”。

人虽退休，精神犹存

消费者、员工之外，于东来也将自己的这一“爱人哲学”洒向了社会。

1996年，于东来与哥哥拿着几万元现金，从许昌跑到北京中国航天基金会。工作人员看着眼前三名“地地道道农民模样的人”满心疑惑，等到于东来开口才知道，他们是来捐款帮助国家“造航母”的。

2008年，汶川地震，胖东来先后捐款、捐物750万元，并组织了160名员工救援队在第一时间赶往灾区。

新冠疫情爆发时，胖东来在集团官网宣布：“凡参与本次抗击疫情，坚守岗位造成牺牲的员工，公司给予至少200万元补偿金；暂时不营业的部门员工发放正常工资。”

2021年河南遭遇千年一遇的暴雨水灾，胖东来首批捐款就达到了1000万，在洪灾期间，蔬菜也按照成本价销售。

可以说，因为于东来，胖东来会第一时间出现在每一个“危难时刻”，就像是一种下意识的反应，质朴与真诚总能打动人心。

于东来说，“胖东来的初心就是一个学校，而不是一个企业。做出样板，让其他行业看看我们是怎么做的，让这种好的理念、好的生活方式传播出去，让更多人的生命变得更加轻松和美好。”

现在，胖东来的官网就像是一个传授的窗口。“东来讲堂”公开了于东来20年来的内部会议讲话、培训演讲以及日常感悟、随笔，“文化广场”展示了各个国家、各个领域杰出先进的人文思想。

“企业文化理念指导标准”囊括了胖东来内部点滴积累的专业知识、规章制度、客服标准、实操标准——这些被统称为“东来百科”，目前已有20588个词条。“新闻中心”不是公司的“大事记”，更多是员工们吃喝玩乐的分享。

尽管，于东来人退休了，但相信他倡导的这一“精神”会在整个社会继续存在下去，并被越来越多的企业家甚至是个人去学习、践行。