挟消费者投诉向企业收取“保护费”、以合作费用为标准进行排名、每周每月每季度高频率“红黑”榜单向企业施压……

近年来，不少以“代客投诉”“集中曝光”为主营业务的网络投诉平台异常活跃。这些平台在“消费者、商家、监管者”的三方关系中，号称充当一个曝光各类投诉的平台。近日，记者接到深圳企业投诉，称黑猫投诉平台选择性曝光、以支持投诉之名行敲诈勒索之实，企业深受其害。

深圳企业投诉的这些问题是否属实？黑猫投诉平台回应称，“红黑榜”的产生主要是通过“有效投诉量”“回复量”“确认完成量”等多个维度的数据因子得出，无论是消费者还是企业，在黑猫投诉平台上发起、回复解决纠纷都是免费的。

不核实即发布投诉 审核机制形同虚设

在黑猫投诉平台上，深圳消费者刘先生在购买鱼竿后与某网购平台发生纠纷，随后他在黑猫发起投诉，但在举证环节不小心上传了一张“刀叉”的照片。奇怪的是，他的投诉依然通过了该投诉平台的审核，并显示商家正在处理中。

这种现象并非孤例。深圳某信贷机构数据显示，2021年在黑猫投诉量约为8000多次，其中1100多条是无效投诉，即平台无法核实到借款人信息，占投诉量的14%左右。

近年来，网上涌现出大量网络投诉平台，这些平台以“代客投诉”“集中曝光”为主营业务，在“消费者、商家、监管者”的三方关系中，号称充当了一个曝光各类投诉的平台类角色。

传统的投诉程序，一般是消费者向官方渠道进行投诉，官方投诉渠道将投诉转至商家，商家与消费者沟通、协商处理，再进一步向监管者反馈结果，程序链条相对清晰。近年来，不少商家发现，随着众多网络投诉平台的加入，原本单纯的投诉问题变得复杂起来。

高频推出红黑榜单 评价体系让人费解

深圳某企业负责人告诉记者，一些投诉平台频频发布的红黑榜最让他心塞。以黑猫投诉平台为例，该平台每周、每月、每个季度都进行排名并公布红黑榜名单。从当前红黑榜的公开显示来看，排名是“有效投诉量”“回复量+确认完成量”“响应时间”等维度来考虑。

但是，上述负责人表示，这份榜单的公正性却很难得到保证，红黑榜是对消费者投诉的商家进行排序，有些商家的客服由于没有入驻黑猫平台，长期被列在黑榜行列；反观红榜名单，个别平台投诉量近30天投诉量超过1.5万条，但只要客服话术回复，却能占据红榜榜首。

上述负责人表示，该平台对于“处理完成”的评价体系也让人费解。例如，某配送平台完成率17%，排在红榜第九位；某游戏平台完成率13%，却能排在红榜第二位；而某购物平台完成率10%，却排在黑榜第10位。

深圳一家企业的相关负责人告诉记者，虽然大部分投诉平台都号称“公平、公正、不盈利”，但一些投诉平台的企业背景，又很可能导致选择性曝光，甚至可能出现借机牟利的情况。

一位不愿透露姓名的知情人士透露，黑猫投诉还为企业提供了“喵达”服务工具，收费10万/年。“‘喵达’表面上是加快企业投诉处理效率，帮助企业快速解决投诉问题的工具，但是，大家都清楚，交了这笔费用后，企业部分投诉可以不公开展示，这就是所谓的权益，属于典型的‘有偿不显示’”。

黑猫投诉平台回应：“红黑榜”通过多个维度的数据因子产生

深圳企业投诉的这些问题是否属实？黑猫投诉平台每周、每月、每季评出红黑榜单的维度有哪些？榜单评选机制是怎样的？黑猫投诉平台在回复南方日报记者的采访函时表示，该平台红黑榜单仅代表企业在黑猫投诉平台的投诉解决情况，是平台的产品机制实现，没有“评选”流程。

该回应称，红黑榜的产生主要是通过“有效投诉量”“回复量”“确认完成量”“回复率”“完成率”“响应时间”“初始分配时间”等多个维度的数据因子得出。

平台对投诉企业是否提供“喵哒”等收费服务？黑猫平台表示，“无论是消费者还是企业在黑猫投诉平台上发起、回复解决纠纷都是完全免费的。”

针对不少企业关注的平台投诉处理流程，黑猫投诉平台回应称，“黑猫投诉是个公开的第三方消费纠纷沟通平台，平台会对投诉者提交的内容、消费凭证进行形式审核，主要是判定是否含有违规词汇及是否为消费纠纷。投诉通过审核后依照消费者填写的投诉对象会流转给企业的认证蓝V 账号，由企业和消费者双方自主在平台沟通协商，平台不干预双方沟通解决的结果。如果企业核实非自身投诉也可提交相关凭证反馈平台处理。”（记者 谭冰梅）

文章转自人民网-原标题：记者帮|“红黑榜单”背后藏着“生意经”？