极点商业

极点商业

公告

独到观点独立态度,从C到B,记录互联网大公司和新经济商业故事

文集

零售(41)

统计

今日访问:2013

总访问量:1693497

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

2022年05月18日

评论数(0)

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

用户体验才是最真实而直观的。曹操出行专车想成为老百姓放心打得起、服务品质、乘车体验均升级的国民专车,各方面还有很长一段路要走


作者 |杨铭、刘珊珊、CINDY

编辑| 杨 铭

约车赛道再起波澜。


4月22日,曹操出行在重庆上线“平民化”的曹操“惠选”以及主打“高规格”的曹操专车。


两项新业务最让外界关注地方,是曹操主打了一个新概念——“国民专车”。曹操出行CEO龚昕表示,我们希望这是每个人都坐得起的车,不再让“专车”等同于“贵”和“精英化”,“可在价格亲民的前提下兼顾服务品质和乘坐体验。”


网约车行业进入下半场存量市场竞争,早是行业共识。一方面,网约车市场竞争愈发惨烈,据全国网约车监管信息交互平台统计,截至2022年3月底,全国共有267家网约车平台公司取得网约车平台经营许可,较上年同期增加40家。


另一方面,疫情导致人们外出减少,网约车订单量因此受严重影响。今年1月份至4月份,全国网约车订单量逐月下降,分别约为7.04亿单、5.51亿单、5.39亿单、4.76亿单,单月首次跌破5亿单,创近2年来的新低。

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

种种迹象表明,面对网约车市场并不景气大环境,尤其是基本完成用户教育的专车市场,在车型、价格、乘坐体验、服务标准等方面均形成了相对稳定的用户认知,精细化运营已成平台必然选择。


那么,曹操出行推出的“国民专车”,能否改变专车市场格局?又是否名副其实,真正成为老百姓打得起、体验好的专车?


5月中旬,“极点商业”在重庆进行了数十次曹操出行专车体验。从体验结果看,曹操出行想成为“国民专车”还有很长距离——尽管价格上的确比滴滴、神州等专车有一些优势,但在车型却没有任何优势。更重要的是乘坐体验、服务品质上,却没有感受到“专车”服务。


01

车难打与“强制预付费”疑惑


有机构数据显示,截至2022年3月,重庆网约车订单量在全国排名第四,这可能是曹操出行选择在重庆首先上线专车、惠车模式重要原因。


同时,重庆堪称国内竞争最为激烈的网约车市场。比如在专车细分市场,就有滴滴、阳光出行、365约车、叮叮约车、首汽约车、神州专车、曹操专车、T3出行等数十家平台在市场竞争。这意味着,曹操出行想在市场站稳脚跟并不容易。


5月12日至17日,“极点商业”6位体验者通过曹操出行APP、微信小程序,以及高德地图、美团打车平台,进行了曹操出行专车体验服务,路线选择为重庆沙坪坝火车站至上清寺、世纪滨江至国华金融中心、鹅公岩小学至杨家坪、科协大厦到世纪滨江、国华金融中心至照母山、重庆东站至江北机场、建川博物馆至时代天街等多条。

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

值得一提的是,目前高德地图、美团打车聚合平台并未上线曹操出行专车、惠车业务,在曹操出行APP、微信小程序界面,也并未像滴滴那样在界面明确显示专车、惠车字样——用户必须先选择目的地后,才能呼叫惠车或专车。


在体验者之一,“天方燕谈”自媒体李燕看来,“重点推广的业务功能,指向有所不明。”对曹操出行而言,这或许的确是一个问题,6位体验者都遭遇无法在界面看到车型选项的困惑。


多位体验者注意到,如果没有开通免密支付、或预先足够的充值,无论是即时出行还是预约出行,乘客必须先支付预估费用之后才能叫车。


在关键计价问题上,曹操出行又先给消费者打了一针“预防针”,在界面明确指出收费是以实际产生费用结算,这意味着不同于其他网约车此前主推的一口价,乘客很可能需要二次另行支付其他费用。


某种程度上,这的确可以解决乘客忘记付车费问题,可以保障平台和司机收益。体验者雅兰就认为,这里面的疑惑是,“预估价往往与实际价格相差较大。乘客无从得知,强制预付费的定价体系以及计算方式是否合理。以及,需要另外支付超出的实际或其他费用,二次付费会让部分乘客难以理解。


体验者小柯则认为,曹操出行收费标准不仅不容易发现,乘客要想算出提前支付的车费是否合理,估计兜里必须揣着一个计算器。


有业内人士表示,即时出行预估价格是根据当前路况评估所得,而预约单价格形成就复杂得多,其费用一般由起步费、时长费、里程费远途费、夜间费以及其他费用组成,这是网约车平台常规定价体系,“虽然定价体系复杂多变,但最重要的是让乘客消费得明明白白。”


叫车响应速度是所有乘客最关心问题之一。从6位体验者经历来看,曹操出行专车并不好打。

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

以体验者小晨、小柯为例,5月17日下午5点40分在重庆黄杨路通过微信小程序叫曹操出行专车,等了8分钟没有任何司机接单,最后不得不取消叫车——同一时间、同一地点小柯用高德地图叫其他车辆,20秒内被其他平台司机接单,并且司机在2分钟内到达。


同样,体验者菲菲在国华金融中心叫车,等待近20分钟后,最终也未能成功,不得不取消后“秒打”了另一平台专车。她叫车位置位于重庆金融中心,聚集了数十家银行总部或分部,有所有专车渴望的大量潜在用户。


车难打,可能是曹操出行专车车辆数量不足造成。比如小柯5月17日中午通过高德地图叫曹操优享实时单(后者接入前者的车型有优享、经济型),在等待20分钟之后才叫车成功——此后又收到发来的消息:抱歉,原司机无法赶来,已改派新司机。继续等待新司机十多分钟后,却收到了“本次曹操出行无法继续为你提供车辆,订单被取消”通知。


02

“专车”生产商成立不到半年


必须承认,如果只是简单对比价格,那么曹操出行“国民专车”在预估价格上的确有不小优势——比如同一时段从万象城到江北国际机场,曹操出行专车费用(预估)为85.6元,滴滴专车价格为150元,首汽专车价格预估154元,国泰出行为135元、优E出行预估115元,普惠约车预估135元。

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

这也是曹操出行宣称“打造老百姓用得起的国民专车”重要原因。毕竟,它的专车价格,和上述网约车平台的舒适、优享型价格差不多。


这背后,可能是以降低专车车型为代价带来的——曹操专车主力运营车辆为平台统一提供的5座版换电车枫叶80V,是一辆由重庆睿蓝汽车科技有限公司生产的定制化网约车。


睿蓝汽车成立不到半年。相关资料显示,睿蓝汽车2022年1月24日才完成工商登记注册手续,是一家吉利与重庆力帆科技订立成立的合资公司,注册资本为人民币6亿元,双方各出资50%。根据吉利彼时公告,合资公司最终目标是通过研发、销售和运营汽车,共同推动力帆科技汽车产业的转型及升级。


今年2月23日,睿蓝汽车宣布旗下首款智能换电轿车枫叶60S正式上市。今年3月,又推出了换电车型枫叶80V,官方指导价为15.98万元。今年4月13日,睿蓝汽车与曹操出行在重庆正式签署中长期战略合作协议。4月底,曹操出行就马不停蹄宣布上线“国民专车”。


目前在汽车之家,吉利此前推出的2021款枫叶80V厂商指导价为16.98万元-17.98万元,从实际成交价来看,车主提车价在9.68万元-13万元区间内——考虑到曹操出行已是睿蓝汽车采购大客户,且是睿蓝汽车专门定制化的网约车,那么价格基本上不会超过13万元区间。


截至目前,曹操出行官方并未公布采购的枫叶80V价格,而根据一位曹操出行专车司机的说法,“我了解的是,枫叶80V落地价格不会超过12万元。”

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

过去几年,部分城市提高了网约车门槛,对轴距、排量、车价做出了相应规定。网上一度盛传滴滴增设了新规——禁止12万以下车型注册,尽管这则传闻被否认,但可以说明业界对专车车型价格要求并不低。


以滴滴为例,专车车型大多为20万元往上的B级车,如奥迪A4L、奥迪Q3、奔驰C级、帕萨特、雅阁、凯美瑞等等主流车型。甚至一些网约车平台还在专车上线了奔驰E级、奥迪A6等车型——与上述车型对比,枫叶80V无论是品牌还是车价,相差甚远。


事实上,无论是北上广这样的一线城市,还是重庆这样的新一线城市,乘坐专车的用户,往往是对价格并不算敏感,对车型反而有要求的用户群体。“尽管业界没有规定专车车型、价格标准,但从用户心理角度来看,显然是车型越高端豪华,才能称为真正的专车。”一位业内人士表示。


从这个角度看,枫叶80V车辆不够高端豪华,才是曹操出行“国民专车”价格和滴滴、T3出行等网约车舒适、优享型价格差不多的关键原因。


03

消失的专车品质服务


当然,专车除了车辆、价格,最重要的是服务品质是否匹配,能否为乘客提供更舒适的出行体验。


根据曹操出行官方宣传,曹操专车对司机严格筛选,自营司机正式上岗前,需要接受专业培训,培训内容涉及仪容仪表、服务标准、商务礼仪、医疗常识等。正式上岗后,所有专车司机要求统一着装,着白衬衫,打领带,黑色西裤。


同时,还需要保持全程静音的用户体验。车内均需要统一配置免费矿泉水、纸巾、充电线等“暖心品”——这一点,在曹操出行专车界面,就明确标识有“免费饮用水”。


从体验者感受来看,对曹操出行专车的服务品质,反而是疑问最多地方。


首先是提供免费饮用水,从5次体验来看均不存在。“后排没有看到任何饮用水。”“司机前排中控放了矿泉水,但被喝了一半。”“司机没有主动提供饮用水,问司机说喝完了。”

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

其次从车内卫生来看,并不太符合专车品质。以世纪滨江至国华金融中心体验来看,车辆后排座位污迹明显,车门储物格还有被揉成一团的纸巾——如此脏乱差,一看就是此前乘客乘坐后,司机并未及时清理打扫。


三是专车司机服务态度并不够好。从沙坪坝火车站乘坐曹操专车到上清寺的李燕就表示,曹操专车司机并未像滴滴、神州专车司机那样,下车帮忙放行李或者开门,而是需要乘客自己打开后备厢,放行李。


给小孩从学校打曹操专车至杨家坪的黄先生更是困惑——小学门口就是一条车辆流极大马路,以往其他专车司机知道是小孩一人乘坐后,大都会帮忙到学校门口牵引小孩过马路,但改名曹操专车司机得知后,先是以不好停车为由将车辆停在定位位置更远地方,然后不停催促黄先生联系小孩赶快过马路找车,全然不顾及车流过大安全隐患。“虽然价格的确算便宜,但就这服务态度,以后肯定不敢给小孩打曹操专车了。”黄先生称。


四是全程静音用户体验谈不上。6位体验者均表示,体验的曹操专车导航声音相当大,有的甚至需要把身体从后排探到前排头枕位置,才能听清司机说话。

“国民专车”曹操出行体验报告:消失的专车品质

“严格来说,的确达不到专车服务品质要求,毕竟才是其他网约车舒适的价格。”一位曹操专车司机坦率表示。


值得一提的是,“极点商业”将上述问题反馈给曹操出行公关人士后,该人士表示将转给城市负责人,“内部将严抓服务”。


但无论如何,用户体验才是最真实而直观的。曹操出行想成为老百姓放心打得起、服务品质与乘车体验均得到升级的专车,各方面都还有很长一段路要走,而不是用“国民专车”这种噱头吸引消费者。


同时,从司机端来看,诸多司机对曹操专车也有相当多的怨言,甚至是激烈的反对行为,最后成为服务不佳、影响用户体验的重要原因。这背后,到底发生了什么?“极点商业”将继续保持关注。


文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

联商专栏原创文章由作者授权发表,转载须经作者同意,并同时注明来源:联商专栏+极点商业。