出品/熔财经

作者/周叔宴

2021年3月3日，海底捞登上了微博热搜榜，这次不是什么“海底捞的网红蘸料吃法”，而是达到截至目前6098.8万阅读量的#海底捞2020年净利润下降约90%# 。

公告称，2019年度的净利润为23.47亿元，2020年度同比下降约90%，那么吃货们都去哪儿了？

网红餐厅海底捞的负面消息，正在让海底捞渐渐失去消费者

网红餐厅的“鼻祖”海底捞，在3月份接连爆出负面消息。

在此之前，海底捞被爆出包间里装摄像头，官方称是为了防治客人丢失东西，方便找回，这个行为更是遭到了餐饮服务业人士的质疑：海底捞是在过度服务。

接着，又一个坏消息引起了众多财经大V、官方周刊的关注和讨论，还有财经博主发起了关于“你每次在海底捞人均消费多少元？”的话题投票，其中有50%的网友选择了“100-200元”的选项，15%的网友选择了“300元以上”，更多的网友对海底捞的评价负面颇多，多大都说不仅价格贵，数量少，而且味道不好。

数据不会骗人。

“熔财经”不得不说，作为先入市场的“初代网红餐厅”，海底捞推出的美甲、海底捞过生日等新奇的服务，都让它成为了火锅店甚至是整个餐饮业的“清流”。许多的消费者认为，海底捞收费贵主要是贵在服务，热情周到的服务更是让许多追求新鲜的年轻人面对高昂的价格“欲拒又止。”

众多的“网红餐厅”更是随着大流，出现在消费者的视野里，却又贴着“低性价比”，“食品安全问题”，“中看不中吃”等标签消失在大众的视野里。

3月1日，海底捞发布了2020年盈利警告，据公告显示，对于相比缩水9成的净利润而言，海底捞在业绩公告中给出了两大原因：1、受疫情影响；2、美元兑人民币的汇率波动。意味着2020年海底捞的净利润仅有2.35亿元，这对总市值高达3649亿港元的海底捞意味着短期股价的下跌。

随后，又有网友爆出关于海底捞的一则负面消息，称海底捞上海试点将牛肉粒改为豆制品素食制作而成的“味伴侣”，这是一种存在欺骗消费者的行为。

在食材成本下降的情况下，消费均价持续不变，海底捞净利润没有上升反而下降，这无疑不是失去消费者的先兆。绝大多数消费者是以体验服务为目的来到海底捞进行第一次的消费，食材的更换、过度的服务和低性价比食材，让消费者不买单，换来的只会是失去消费者。

火锅市场喜忧参半，海底捞是否能打动顾客？

在中国的餐饮市场，火锅正逐渐成为现代生活最受欢迎的餐饮。

“熔财经”查到美团点评发布的数据，看到，火锅占比高达13.7%，已成为正餐市场中份额最大的品类。预计2020年中国火锅市场总收入将达到8880亿元。这样一个大规模的市场格局却相对分散。公开数据显示，中国火锅市场的前5大品牌市场占有率仅为5.5%。

以服务取胜的海底捞，无论从规模还是影响力来看，都是行业里公认的火锅巨头，但是即便如此，海底捞也才占火锅市场份额的2.2%，低壁垒和高利润吸引着越来越多品牌入场。

不少餐饮经营者都认为，2020年太难了，海底捞还能盈利，是很厉害的。据了解，没亏损对于海底捞内部人员来说是一个好消息，在疫情的影响下另当别论——这对于整个餐饮行业来说，也是个好消息。

中国烹饪协会发布的数据显示，仅在2020年春节假期7天内，疫情已对餐饮行业零售额造成了5000亿元左右的损失。

中信建投曾发布研报称，疫情估计给海底捞2020年的营收带来损失约50.4亿元，这个数字是2019年海底捞年营收的18.98%。

2020年4月23日，海底捞发布2019年的全年业绩报告，2019年海底捞全年实现净利润收入23.5亿元，减去截至2019年6月30日的净利润9.11亿元，其在2019年下半年的净利润收入为14.34亿元。

通过对比不难发现，海底捞在2020年下半年的净利润收入，与2019年同期相比，已基本恢复正常。从这个角度来说，海底捞的业绩还是可圈可点的。

恢复正常的还有海底捞的开店计划。

“熔财经”看到，根据海底捞的计划，仅在中国大陆，就要开3000家门店。

据光大证券预计，2020年全年海底捞将新增门店525家，2021年海底捞有望继续保持较高的开店速度，预计新开门店数量有望超过600家。海底捞一边发布净利润下降，一边下沉餐饮市场，将门店开在更小的城市，挖掘商圈，发展潜在的中高端消费群体。就此来看，海底捞股价的下跌之势短期的现象，总体发展趋势看来还是相对积极的。

自2011年起，海底捞就强调要用服务打动顾客，例如，为穿白色衣服的顾客准备围裙、为长发的顾客准备皮筋等，甚至还包括顾客的喜好习惯，在2011年，整体行业都不太注重服务的环境下，海底捞创始人张勇一直在提倡和完善海底捞的服务，领先同行数十年的思想，在餐饮业建起了顾客的口碑，行业思想也是可圈可点的。

海底捞的市值在上升，但是口碑却在下降。

从前几年起，海底捞的接二连三的爆出负面消息，口碑一伤再伤。

2017年，管理不到位。

从北京店被爆出后厨环境差，甚至有老鼠爬进餐柜；2020年7月，海底捞又接连因“有顾客在海底捞济南连城广场店所点菜品乌鸡卷中发现塑料”和“海底捞杭州富春新天地店使用的一批筷子检测出大肠菌群”等食品卫生问题被点名。

近日爆出服务过头。

网友爆出在海底捞在包间安装两个及两个以上的摄像头，无死角的监控消费者，被顾客称侵犯隐私，并在餐饮业中，几乎没有那家企业在餐厅包间内安装摄像头的。

近日再爆死扣成本。

有顾客反应海底捞将牛肉粒换成了豆制素食品，更换小料不告知消费者的同时，海底捞的消费均价也没有因小料的更换而下降，被顾客称欺骗消费者。

海底捞的种种问题，让消费者的耐心一降再降。让更多去过或是没去过海底捞的消费者对服务这块招牌产生了质疑。

这两年，像海底捞一样服务好的餐厅越来越多了，海底捞在味道上并没有太大的优势。更何况，海底捞的价格也有点偏贵。显然海底捞的竞争力在加强，对于消费者的吸引力也在逐渐下降。

海底捞要想像从前一样如鱼得水，就要需要从服务、管理等问题进行具体的完善和解决，否则就会面临如巴奴火锅这样新锐品牌在产品口味和服务理念上的代替。

海底捞市值在上升，新的增长点也在探索

2018年9月26日，海底捞在港交所上市，开盘即大涨超10%，市值一度突破千亿，收盘有所回落。

之后，海底捞股价在争议中步步攀升。今年2月16日，海底捞股价创出历史新高，达到85.8港元，公司总市值一度超越4500亿港元。随后，股价开始回落，截至3月2日，海底捞市值3630亿港元。

主营业务单一，主要的收入来源来自餐厅经营，根据财报，2019年全年餐厅实现营收258.89亿元，占总收入的比重为96.3%。

疫情将海底捞推向风口浪尖，人流的限制暂停聚集的号召，也是受疫情影响较大的主要原因。

事实上，海底捞也在努力寻找新的增长点。

海底捞在2020年上半年财报中写道：2020年上半年，我们继续推进门店的智能化，致力为顾客提供标准化、个性化的服务。截止到2020年6月30日，我们已经在3家门店装备了智慧机械臂，23家门店采用了【千人千味】智能配锅机，亦在全球餐厅中运用了958台传菜机器人与385部【小美】电话机器人，IKMS智能厨房管理系统、门店要货系统也在不断更新迭代。

但智能餐厅更像是一张蓝图，并没有想象中的这么美好。

2018年10月28日，海底捞首家智慧餐厅正式在北京开业。2020年9月，燃财经曾前往探店，发现智慧餐厅其实更多的只是噱头。用餐客人也并没有对“智慧”二字表示出兴趣，可以说和普通门店用餐差别不大。

根据现在市场的总体需求来看，智能餐厅的应用还是不普及的，主要是技术和需求跟不上。

人工服务让消费者感受到的是用餐氛围和用餐服务的周到，将智能化替换人工，对于火锅服务来讲属是有些鸡肋。

大多数消费者选择火锅作为用餐的一项选择主要是感受人间烟火气的氛围，能够让人与人之间更加的亲近，若将人工换为人工智能，这大大降低了火锅服务的这一特色，消费者用餐体验变差，火锅店里的“人情味”变成了“机械味”，消费者自然不会感冒智能化火锅的应用。这也是智能化没有应用到火锅服务中来的主要原因。其次，智能化的应用在火锅服务业中的操作单一，端茶点单等简单功能，相比人工的灵活性而言，智能化价值并不能够很好的体现出来。

再加上技术上的局限性，并没有办法达到想象中的效果，如让顾客直接在桌面点单，但由于需要通过顶层投影来实现，其在技术上并没有实现根本的革新。

海底捞要趁着在消费者心中还有一些正面的印象，在市场上还有一些引领的能力，巩固自身的品牌口碑和适当的服务方式，在正常能力范围内拓宽发展面，趁热打铁帮助海底捞重获大众口碑，只有消费者买单了，海底捞才能继续在又宽又长的“火锅赛道”上越走越远。

总的来说，海底捞的服务为主的经营方式对于整个行业来说都具有借鉴意义的行业创新突破，这也构成了海底捞的核心竞争力。但对于海底捞本身的经营业务来说，还是需要巩固自身在消费者心中的地位，让消费者接受了，海底捞才能重获吃货们的青睐。

*本文图片均来源于网络

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