跌宕起伏的2020接近尾声，这一年，疫情极大的改变了人们的生活方式，也加快了品牌转型升级的脚步。新品牌的集中爆发、资本的青睐、下沉市场的高速增长…零售行业依然热火朝天。回顾2020，这个六个经验与教训是企业乘风破浪的关键。

一、安全第一

疫情常态化趋势下，零售业的防控经验在2021年及以后将继续发挥重要作用。

冷链海鲜、北京菜市场、乐事薯片、外卖员…这些事件一直在提醒着零售业，必须继续实施常识性措施，以确保购物者和员工的安全。 商场、超市、农贸市场、餐饮等商业服务业企业要继续严格落实佩戴口罩、测温验码、通风消杀、保持社交距离等常态化防控措施，安全有序开展经营活动。

如今，非接触式付款技术和流程已经取得了很大进步，许多消费者也比较喜欢接触点更少，结账更快的购买体验。

二、留住客户

麦肯锡公司的研究发现，新冠破坏了品牌忠诚度。在疫情期间，有36％的消费者正在尝试新品牌，而25％的消费者正在尝试品牌的新产品。在尝试过不同品牌的人中，有73％的人打算继续更换品牌。麦肯锡还发现Z世代和收入最高的人是最容易发生这种行为的人。 

可见，零售商必须更加努力地留住客户。客户仅仅购买一次或者两次商品并不意味着他已经成为一个稳定的客户，只有离店之外的时间依然与客户保持联系，培养品牌忠诚度，才能确保当新的品牌出现时客户不会“跳船”。

据腾讯公布的数据，微信及WeChat月活跃用户为12.1亿，巨大的流量加上大部分功能免费的便利，使之成为线下实体拓展营销渠道的风口，实体店可以借助小程序商城的功能时时触达老客户，吸引新客户。

以万集小程序商城为例，它可以帮助导购实现三种业务场景：

一对一维护离店老客户；

一对多进行朋友圈宣传品牌；

顾客帮助导购传播产品。

前两个比较容易理解，第三个则涉及到了“分销”模式。

一方面，分销模式可以让小程序商城快速的裂变开来，商家不需要做很深的折扣，或者花钱做广告来换取流量，省下的都是利润率。

更重要的是，它可以最大程度地激励员工的积极性和自主性，由员工运营自己的老客户，该客户所产生的连带销售都属于这个员工。

三、社交媒体是关键

“中国社交零售的渗透率已经达到了71%”

从兴趣激发种草，到研究比价，到下单购买，最后到分享裂变，社交网站和工具已经深深渗透到每一个环节之中。如果把社交零售定义为品牌通过线上社交生态来影响消费者购买决策的营销或销售方式，根据相关统计，中国社交零售的渗透率已经达到了71%。

对企业而言，传统的单向营销产生的效果越来越有限，他们需要全渠道布局消费者触点，特别是在购买过程之前，如何通过社交渠道“种草”、持续影响消费者的决策成为重中之重。其中社交媒介的使用在购买前有激发种草，在售后起到提升复购、获取反馈的重要作用，可以说是品牌消费者运营的核心。两个热点可供参考：

热点一：新奇内容

新奇内容可以让企业从同质化的竞争中脱颖而出，抓住消费者的眼球。

热点二：社交拼购

各大行业巨头的入局给团购添了一把火，这种让促销常态化，以量换价，满足了价格敏感型消费者的拼购方式在很长一段时间里都会很受欢迎。

四、数字化转型成主流

随着零售业从以渠道为中心、以产品为中心的时代，过渡到以消费者为中心的"人货场"的新零售时代，越来越多的企业试水新零售，通过数字化实现企业的改造和转型。

“数字化转型”已然成为重要的流行词之一，尤其是今年，它超越了IT领域，在商业世界中变得更加主流。 越来越多的实体零售企业与网络科技服务企业合作，通过技术赋能，优化了企业的运营效率、消费者触达、组织架构、成本结构等，借助数字化技术和工具，创造了新的消费场景。

与上一代消费强调满足需求的目的不同，这一代人更注重消费的过程，通过数字技术实现消费过程的愉悦感越来越重要。比如，刚刚登陆港交所上市的泡泡玛特，在大力布局线下无人店、体验店、快闪店的同时，引入万店掌智能巡店和顾客服务系统，提高了人效，降低了运营成本，打造一个更贴合当代消费者的体验环境，让消费者有了更多的体验感、便利性和获得感。

五、使产品多样化

今年的市场向我们展示：消费者的需求随时会改变，而与时俱进好方法，就是产品和服务与众不同。 

Click A Tree的创始人兼首席执行官Chris Kaiser表示，2020年最主要得收获是拥有多元化产品组合和客户群，探索新的客户群被他认为是2021年能取得成功的最重要秘诀之一。

他说：“这使你更有能力应对危机。” 

六、投资供应链

可视化

盒马鲜生是其中一个典型案例，盒马在运营中对商品广泛使用了电子标签，将线上线下数据同步，如SKU同步、库存同步、价格同步、促销同步；实现线上下单，线下有货，后台统一促销和价格。

供应链可视化以后，未来所有业务职能包括销售、市场、财务、研发、采购和物流等进行有机的集成和协同就有了可能，可以对消费者需求、门店或网上库存、销售趋势、物流信息、原产地信息等进行可视化展示，供应链敏捷和迅速的反应就有了基础。

智能化

企业应该建立起由不同业务应用模块所组成的运营指挥系统。这些应用模块各自管理一个领域的功能，显示实时的运营动态，同时又相互链接和协同，根据建立起来的数学模型，最终拟合形成通用运营决策建议，如智能选品、智能定价、自动预测、自动促销、自动补货和下单等。相信在未来的新零售中，可以做到各种决策自动化的SKU将超过90%以上。

你准备好迎接2021年吗？

“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井。”对于零售行业而言，除了具备一定的风控意识与灾备认知外，也需以数字化、智能化的经营方式自我武装，内外兼修，才能打造更强的抗风险能力，从而以无畏的姿态迎接不确定的未来。