谢家华曾在《三双鞋》一书中，讲述了Zappos电商卖鞋的方法论，以及他在商场、生活中得到的经验与教训。他对于鞋类电商的理解，也给后来包括中国在内的电商创业者带来了深远影响，并为行业树立了标准和典范。

2020注定是令人悲愤的一年，疫情的蔓延，全球死亡人数每日都在递增。

娱乐圈，29位演艺人相继离世，其中最令人感慨的是陪伴了几代国人的赵忠祥老师；

体育圈，前有科比坠机震惊全网，后有球王马拉多纳突发心梗，一年没发动态的朋友们都忍不住发出哀悼。

而悲剧没有因为年尾而结束。11月27日，“鞋王”谢家华离世的消息传进了国内零售人的耳朵，享年46岁。

他十九岁哈佛毕业，拿下全世界程序写作总冠军；二十四岁卖掉第一家创业公司，身价四千万美元；他所创设的鞋类电商平台美捷步（Zappos）在美国开创了一个新的销售体系，将服务做到极致，2008年营业额突破10亿美元；

2009年，亚马逊以12亿美元收购了美捷步，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录，那一年他35岁。在商界，他带着一个一个标志性话题，哈佛毕业、互联网鞋王、拉斯维加斯市中心复兴的核心人物…几乎无人不晓。

然而，几天前康乃狄克州的一场大火结束了谢家华传奇的一生，尽管拥有巨富，但他终身未娶也无子嗣。

博客搭建平台的联合创始人马特·穆伦维格（Matt Mullenweg）评价道，“Tony（谢家华）给他生活中遇到的每个人都留下了不可磨灭的印象。他以客户为中心，质疑商业假设，建立目标驱动的文化方式对我产生了深刻的影响。他提前离开了，我希望有关他的记忆能够继续，激励我们去发现我们舒适区之外的魔力。”

如此年轻的CEO被这么多人记住，是他的商业头脑。他创造的卖鞋方式，被写进了哈佛商学院，成为经典教案。

网络卖鞋第一人

1999年，谢家华创立鞋类电商网站美捷步，是全世界第一个在网络上卖鞋子的人。像刚创业时的马云，谢家华的网站不被人看好，三年内消耗家产近两亿美元。

但谢家华依然坚持，美捷步要做的不仅要让顾客满意，还要让他们“惊喜”。为了保证送货及时，公司地址定在了快递公司的机场附近，仓库24小时运作。在那个物流不发达的年代，美捷步承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。

在运营上，美捷步承诺顾客，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费。代价是美捷步要多付出了一亿美元的运费。

“海底捞”式的贴心服务

即使是现在，无法亲身实地体验依然是电商的致命弱点，尤其是在网络购买的接受程度不高的背景下。谢家华为了解决顾客无法亲身感受鞋子的大小与舒适度，想了很多办法。比如，谢家华会为每一双鞋拍摄8个角度的照片，让他们敢于在网上买鞋，降低了他们的决策成本；

在比如，美捷步允许用户每次买下三双鞋，寄回家试穿后把不合适的另两双寄回去，提供退货“运费全免”政策，并允许消费者收到商品后90天才付款，而且365天免费退换。

美捷步还很注重客服的服务，提供详细的线上解答，用来解决消费者的咨询。如果一旦遇到有“变态”顾客不买鞋，打客服电话聊天、做情感咨询，他们也从未被挂断过，最长的一次甚至聊了6小时。这一做法完美地弥补了网络买鞋怕尺码不对的劣势，正是这一记绝杀，让zappos一炮而红，被称为“鞋类海底捞”。

“鞋合适就穿，不合适就换”，这一举措并非是Zappos首创，但它做得最为彻底，并由此俘获了消费者的心，也让美捷步在美国打遍天下无敌手。

启发与思考

谢家华的案例被3次写进了哈佛商学院的教材，排除家世、学历、头脑等不可复制的个体因素，谢家华的创业经历，对我们也不乏可供借鉴之处。其中最关键的还是要勇于冒险，敢于创新，开放思想。

当电商在国内刚刚兴起之时，绝大部分人只看到了网络冲击了实体店，只有一小部分人看到了电商带来的巨大红利。

植根于传统实体的良品铺子，是那一小撮中的明星企业，在时代的巨大变革中实现了自身的转型升级。

面对电商带来的渠道变迁，一方面，良品铺子建立了互联网团队。在多个平台上开设了线上店铺，这些店铺均由专门的事业部负责运营。这个团队有300多名员工，平均年龄只有26周岁，70后的数量不超过10个。

考虑到电商不适合用标准化的流程来做，也无法用规定动作约束员工，平台事业部总裁揭晓峰把团队打散，组成若干个独立的经营小组。如何经营，完全由小组的人自己作主，中端向其提供策略、资源上的支持，后端的设计、品牌、策划和媒介资源也随时为其所用，创造出“人人可以面对客户，前端驱动后台”的工作机制。

另一方面，建立全过程溯源体系

每日大量订单的出货盘点让人伤透脑筋，良品铺子利用万店掌视频追溯系统，接入商品物流信息后，实现了线上线下渠道统一分配管理。订单出现问题，可通过手机、电脑等平台随时查询单号，并即时调取现场打包过程视频，实现取证分享，纠错率高达90%以上，明确买卖双方责任。

以人气美食“东北红松”为例，在良品铺子的“全产业链的可追溯”食品安全保障机制下，良品铺子所生产的每一包红松，都在包装过程中被深度植入了产品溯源系统。不仅可以识别原料产地，还可追踪到具体产自哪个区域、哪一户农家,了解生长周期的温度及雨水情况，连加工它的是哪一台机器,也能查个一清二楚。每包坚果都有自己的“档案”,品质如何、好不好吃,逐步构建起从源头把控筛选的数据库。

基于此，一旦有顾客反馈松子口感不够脆,良品铺子的相关负责人员就可以直接通过查询订单和产品批次倒推各个环节,快速知道哪个环节出问题,从而对产品品质有更好把控。

不难看出,良品铺子这套体系能做到对原料采收、验收、出入库再到工厂加工端进行管控,包括从规格要求、成品感官质量要求、缺陷可接受率、感官抽样方法、微生物指标等方面。

库存、物流管理方面，良品铺子使了万店掌视频追溯系统，使整个物流过程数字化、透明化，如果商品出现少发、错发、漏发等异常状况，只需输入物流单号，就可查看打包装箱过程，极大的节省了人力。

结语

一批人倒下之时，总有另一批思维活泛的人站起来。只有懂得运营、懂得顺应实体店发展趋势的经营者，才会有新机遇和发展。