联商专栏：突发的病毒威胁之下，首先感受到的，是人的变化。居家隔离之后，人们的各类行为被缩小到了一个极端空间之内，需求也变得爆炸化和流程化。无论日常消费、娱乐、资讯还是社交，都体现了高度的线上化和线上线下的融合化。

新场景和新需求的突如其来，让零售行业里的不同经营者，被瞬时拉进“冰”与“火”的焦灼当中，有些企业甚至来不及应对思考，就已经惨淡收场。

然而，这只2020年的“黑天鹅” ，并非只会带来摧毁，就像每次重大的波折之后，总会迎来新的崛起。零售行业本已处在格局调整的新阶段，疫情之后，变革和升级将会加速到来。

零售企业将关注增量

转为关注存量及运营管理

疫情之下，首先承认危机并获得关注的，是知名餐饮连锁品牌西贝餐饮的董事长贾国龙。他称，没有危机的时候，认为现金流足够，突然危机来了，却发现根本扛不住。见微知着，传统线下零售一旦失去客流优势，所受影响足以致命。

而当春节档消费市场普遍一改常态，人们只保留日常生活消费，取消走亲访友的礼尚往来，依赖线下的零售企业，还将面临库存、经营成本等方面的多重考验。

不过，恰逢其时，线上消费的优势也同时被凸显出来。隔离措施实行后，随即引发人们大量的线上消费。面对激增的线上订单和物流配运，各大零售电商开始各显神通。

以苏宁为例，依托全渠道、全品类的零售布局，防疫期间，苏宁有效保障了各类商品在多个渠道上的充足供应。苏宁自建物流，更有力地发挥了全国配送、近在身边的优势，实现了300多个城市的正常配送。“1小时生活场景圈”保障零食、酒水、干调、日化等产品30分钟-1小时内配送到家，北京、上海、南京三地，通过苏宁菜场，即可实现今天下单，明天取货的送达效率。今年春节假期，北京苏宁易购整体配送量同比增长了269%。不折效率的配送背后，是运营管理上的持续努力。

过去，零售行业竞争一直更关注增量，对存量和运营管理的把握相对较少。一场“防疫战”，将使零售企业重新审视自己。一方面，是如何通过诸如小程序、社交、直播、群组等，再次找到线上增量的机遇入口。更重要的一方面，是对存量的进一步把握，如何通过提升精细化运营管理，巩固存量，进而实现线上、线下经营的充分融合。

多类零售主体入局社区团购

运营更灵活更精细

疫情期间的零售供应和运营效率，不仅是零售企业关注的，更是政府所关注的。有媒体报道称，为缓解农产品的供应，山东省济宁市的商务局，正通过引导组织电商企业，探索社区团购的线上平台，以此扩大团购微信群的辐射范围。

在这个平台上，农产品可以免费发布，提供以小区为单位的统一订购。同时，还会搭建蔬菜种植基地、销售企业和居民直供直销的运营平台。

对电商企业来说，这一消息中的举措可能不足为奇，因为社区团购早在战略范围当中，通过供应链、价格及运营管理优势，已经形成了一定规模性的覆盖。但对地方政府来说，认同并推动社区团购的进一步落地，除了解决当下的采购问题，还能更有效地统筹起各类零售链条上的生产和经营者，让这一形式惠及更多人。

作为一种新兴的消费模式，社区团购通过预售降低商品库存成本，通过到店自提降低配送履约成本，加上社区团长的低成本、高效果营销，来保障用户可以买到物美价廉的商品，同时获取用户与平台粘性的提升。这是这一形式成为趋势的显见优势。但从实际运营效果看，各大电商平台仍有欠缺灵活、运营管理不够精细的问题存在。

苏宁零售技术研究院认为，未来的社区团购发展看三点：产品、交付能力和线上零售的能力。它们的表现，将依赖于供应链、物流和运营管理之间的相互作用。而社区团购的主体，也将不再局限于大型电商企业，传统零售企业、供应商，甚至便利店，都有可能成为其中的竞争者。

推动“线上医疗”快速发展

服务注重专业、便利和可触达

生鲜电商满足日常生活，而线上医疗将关照健康。尤其在医疗资源紧张的当下，人们更能感受，足不出户就能享受医疗服务的重要性。

中投顾问产业研究中心数据显示，2018年，我国远程医疗市场的规模为130亿元，预计未来五年，年均复合增长率约为27.63%，到2022年，将达到345亿元。

这样的市场规模，将不仅反映在线上医疗的快速布局上，还将体现在服务上。通过专门的医学平台，专业医师将与病患建立有效沟通，为他们提供线上咨询、私人医生、在线购药等服务。综合服务类的网络平台，也将“医疗问诊”等功能，并入服务项目中。

2020年1月29日，苏宁易购平台就通过“健康义诊”功能，为人们建立了“问医通道”。用户不仅可以进一步了解疾病知识、防控方案和所需药品，还能免费向医生进行健康咨询。

而在这场疫情之后，线上医疗或将更加获得重视，各类医疗机构、生产厂商、互联网平台之间的合作会更加紧密和活跃。同时，大数据、AI等技术的应用，也将推动医疗系统的全面数字化建设。尤其是基层医疗，会越来越多借助“远程医疗“。趋势之下，线上医疗服务将快速提升专业、便利和可触达性，而医疗科技类企业，也将迎来更好的发展机遇。

激发功能全面的远程办公需求

软件创新与开发将成趋势

短暂的春节假期过后，如何复工，便成了人们健康、生活以外的关注话题。其中，远程办公，也是大多数零售企业员工普遍采用的一种工作方式。

一般情况下，远程办公被定义为，员工在非工作场合下所进行的日常办公，具体包括获取公司内部邮件、访问局域网中的文件服务器、数据库等，需要办公软件的支持。目前常规办公软件，已经可以实现多人任务协同、远程工作会议等办公需求，而短时间暴涨的用户使用，也在考验着各类软件的技术和维护能力。

以苏宁自主研发的“苏宁豆芽”为例。“苏宁豆芽”以IM平台作为载体，整合OA门户、企业邮箱、办公应用和业务应用，是围绕员工工作、学习、生活、企业资讯，打造符合企业自身、基于角色/岗位的一体化工作平台。

值得一提的是，企业专属的IM平台，支持语音、视频、超大群组、信息状态、创建待办等多种特色功能，工作沟通信息，可作为企业私有资产进行存储，防止因沟通渠道过多导致的信息安全隐患。同时，“苏宁豆芽”还支持原生、H5、Weex三种形态的移动应用的发布、管理、依据权限分发、更新、下架等操作，有助于信息部门进行移动业务的统一管理。

除此之外，它还实现了更便捷的办公需求处理，如移动邮件、日程、任务、文档管理、移动打卡、移动学习、移动党建、会议等标准应用。“苏宁豆芽”还可通过个性化的快速开发工具，来实现自主开发。也因此，在疫情发生的当下，1月28日起，苏宁可以正式对外宣布，向全社会企业、相关组织免费开放软件的应用，来满足特殊时期远程办公的需要。

“远程办公”虽然早在快速发展的趋势当中，但疫情来临，助推并激发了更多潜在的需求。民生证券研究院数据显示，2012年，“远程办公”在我国仅有2亿元的市场规模，到2017年，快速增长至60亿元，2018年，更是达到了80亿元左右。

我们认为，“远程办公”市场仍然大有可为，尤其是这段特殊时期，可以被看作是“远程办公”应用的适应和养成期，疫情过后，亟待进行数字化转型的众多零售企业，或被激发出更多“远程办公“技术的创新和开发。

大数据、AI等技术的助推下

在线教育关注互动和个性定制

在这场返学复工的讨论中，我们也发现，比“远程办公”获得更多先行发展的，是“在线教育”。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国在线教育用户规模达到2.32亿，占网民整体的27.2%。艾瑞咨询数据也评估，预计到2020年，市场规模将达到5433.5亿元。

自今年1月27日起，教育部发布《关于2020春季学期延期开学的通知》后，高等院校、中小学、幼儿园等都推迟开学日期，尽可能采用互联网和信息化教育手段，完成教学的需要。我们发现，对于老师和学生来说，这一教学形式的过度并不陌生，而实际应用中，各类人群也对“在线教育”的应用越来越广泛。

如今，“在线教育”发展，开始融入更多前沿技术，如AI、大数据等。基于深度学习的人脸分析，教学中老师、学生的人脸信息，将被用于签到、教学质量监控等；基于文字识别，印刷文本、图片信息、手写资料等内容，可被识别录入，实现教学内容的数字化，更为素材积累和管理提供方便；基于深度学习和文字、图片识别等技术，还可发展高效率的智能阅卷，以此来代替耗时费力的传统批阅。

苏宁零售技术研究院所关注的情感计算研究，亦可实现在线分析老师、学生的微表情信息，形成课程状态的数据化，对提升互动性和个性化的定制教学提供可能。而这段时间需求和体验的爆发，则是一股强势的推动力量，将加速未来“在线教育”在技术、场景中的创新和融入。

游戏流水逆势增长

高科技融入增量市场

尽管在疫情期间，人们的行动受到诸多限制，但平衡生活的线上娱乐却必不可少。伽马监测数据显示，春节七天假期，苹果游戏畅销榜TOP10的流水，同比增长了40%以上，TOP10-60的游戏流水，增长幅度甚至超过100%。

这一现象，源于疫情期间的需求激增，而大幅增长的原因，也与行业本来就维持了高位增长密切相关。《2019年游戏产业报告》显示，2019年，中国游戏市场实现了总计2308.8亿元的销售收入，同比增长7.7%。其中，移动游戏收入1581亿元，同比增长18%。

用户群体的放大，和便捷游戏的需求提升，或将使低门槛的云游戏更受欢迎。而随着5G时代的到来，解决物理距离的制约、提升延迟和画质等问题，也会迎来更多深入的研究和探索。作为AR、VR的主要应用场景，游戏发展还将受益于包括GPU、感应器、显示屏、摄像头等硬件设备的进步，相信在5G技术的加持之下，游戏行业将因此开辟更广阔的增量市场。

直播健身、卖货一体化成趋势

健身行业将产生更多线上品牌

这场突发的疫情，也让“线上健身”迎来风口。线上健身平台keep数据显示，2月上旬，平台运动课程的观看量，比平日增长近430%。春节假期期间推出的“假期运动直播大全”，聚合各运动品牌课程信息的直播分享，截至2月5日，累计参与人数超过5650万，同时在线人数的峰值达到了16万。

而相较之下，传统健身行业却境遇惨淡。有媒体报道称，2019年5月，有着20年经营历史的浩沙健身突然崩盘，震惊行业。青橙科技数据也显示，2019年，行业共有3099家健身房被迫关门，比例为4.36%，成立一年内关闭的健身房，则达到了528家。

一方面，人们的健身需求在爆发，另一方面，传统健身行业却面临洗牌。业内将其原因归结为落后的“预付费制”和线上健身的大规模兴起。

苏宁零售技术研究院认为，基于互联网发展趋势，未来健身行业将出现更多线上品牌。在这个全新的竞争平台上，直播资源、课程质量、传播能力及线上运营能力，将成为核心的竞争力。而大数据、AI等技术的普遍应用，有助于更好地洞察需求，提升体验。同时，健身器械、营养代餐、运动服饰、健康咨询等产品的销售也将转战线上。

总而言之，突袭的疫情，改变着人们的衣食住行，短时间内，也给各行各业带来了巨大的冲击和爆发增长。但真正的挑战是在疫情之后。积极应对负面影响的同时，这个时期未必不是行业变革和升级的时机。只要度过这场危机，新的需求和趋势就将再次涌现，而变革和创新也会随之而来。

（文/“苏宁零售技术研究院”，院长王俊杰指导，作者研究员罗海棠博士、郭永慧、池曙强、张绿漪博士）