出品 | 创业最前线

作者 | 崔老师

从互联网到移动互联网，从大数据到人工智能，随着各类新兴模式与技术的极速发展，一个事实想必不会有人反对：作为消费者的我们，正越来越被“宠坏”。

21年前，国内首家C2C电商平台“易趣网”诞生，4年后，颠覆传统商业模式，颠覆人们生活方式的淘宝问世，从此国人越来越习惯甚至依赖于“足不出户动动手指坐等快递上门”。

9年前，随着饿了么创立，外卖进入大众生活，在经历了融资狂潮、行业洗牌、寡头合并等一系列大事件之后，饿了么与美团成为外卖行业难以撼动的两大巨头，并通过大数据、云计算、物联网、人工智能等高新技术实现的强大算法，为人们带来了配送速度越来越快的外卖极致体验。

极速配送+外卖平台时时处处对用户的“偏袒”，不得不说，正让很多人的耐心阈值变得越来越低：超时1分钟？差评！外卖骑手绕路？投诉！

其实，有关外卖骑手“困境”的报道，时不时就会刺激一下人们的神经：因超时被顾客骂哭，出车祸后首先关心“菜有没有洒”，挤不进电梯怕超时爬几十层楼梯……

对此，人们颇有争议：有人开始反思，骑手超时并非故意，是不是应该给予更多谅解与关爱？也有人认为，顾客付费享受服务天经地义，超时是骑手与平台的责任，不该由顾客买单。

争来吵去，未有定论。

1、迈出人文关怀的一小步，成就行业良性发展的一大步

9月8日，《人物》发出的一篇《外卖骑手，困在系统里》让这场由来已久的争议，彻底爆发。

该文由《人物》团队前后耗时近半年，采访了十多位外卖骑手、配送站站长以及行业研究者，以鲜活的案例复原了骑手们如何在外卖平台精密算法的“控制”下，每天“与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”，以血肉之躯，上演惊险的《生死时速》。

想必每位看过此文的读者都很难不被震撼，或者愤怒：外卖平台何以为了自身利益，为了“讨好”用户，忽视恶劣天气、导航失误、电梯难挤、电动车故障、消费者责任等各种突发状况，以算法之名强行缩短配送时间，罔顾骑手安危？

看似客观、公正，但不得不说，这篇文章在选取采访对象方面，可谓用心良苦。

舆论发酵后，此文中被指比美团更“人性化”，更“温柔客气”的饿了么，本着“以最快速度解决问题”的企业责任感，很快给出了回应：宣布将尽快发布新功能，在结算付款时增加“我愿多等5分钟/10分钟”按钮，供用户自由选择。

原本是一项既体谅骑手，又给用户充分选择权，同时依然满足用户对配送时间要求的多赢之举，竟引来不少人对饿了么“绑架用户”、“转嫁矛盾”的质疑。

事实上，据《新京报》旗下贝壳财经报道，在“延长骑手配送时间”方面，饿了么内部早已进行过相关测试，“比如下雨天，会把商家的配送范围缩小，让骑手不用在极端天气长途跋涉；为远距离订单增加配送时间，在用户体验不受到影响的时候来提升骑手的体验”。

不止如此，饿了么相关负责人告诉贝壳财经，他们曾尝试找到对送餐配送时间要求不高的用户，或对时效要求不高的非餐商品订单用户，想让他们通过平台提供的会员权益等方式给骑手争取时间，但后来发现这个需求很临时，并不能区分用户，所以只能把选择权给用户；饿了么原本希望等“用户自主选择多等5分钟”的功能上线后再公布，但《人物》这篇报道引发强烈反响后，不得不将披露时间提前。

由此看来，饿了么此举并非只是吸引眼球的公关手段，而是谋划已久，初衷便是希望给用户带来更多选择权的同时，为骑手减轻配送压力，减少安全隐患。

对于此次回应引发的质疑，饿了么相关负责人回应称：我们的初心，是希望创造价值，解决问题，哪怕这个解决方案并不完美，但我们希望尝试一下，推动这个事情（配送时间问题）往前走一步。

确实，相比美团后来给出的“给骑手留出8分钟弹性时间”举措，饿了么至少没有武断地替用户做决定。

事实上，饿了么不仅没有替用户做决定，而且早已考虑到了“用户自主选择是否延时，会否引发骑手与用户矛盾”以及“骑手是否将会选择性送餐”的问题，因而将骑手端设置为“只能看到订单的配送时长，但看不到订单是否增加了时长”。

在平衡用户至上与关爱骑手方面，饿了么可以说是相当小心了。

2、平台可以给骑手延长时间，我们能否给外卖行业更多时间？

短短几年间，外卖已经成为人们的主流生活方式之一，不论美食、商超还是鲜花、药品，打开外卖平台App下单，几十分钟后就会有外卖小哥送货上门，越来越习惯“懒宅”的人们很快就已离不开外卖。

疫情的不期而至，更是极大强化了人们对外卖的依赖。

大概每个人都能亲身感受到，“外卖”这一行业发展速度之快，而每一个快速发展的新兴行业，都会经历从0到1，从不够成熟到逐渐成熟的过程：与传统行业的艰难博弈，没有现成的商业模式与盈利模式，行业标准与规范总是过于滞后，无法提前预测所有可能出现的问题，市场教育工作也要从零开始……

大家想想滴滴顺风车的经历，大抵就会明白，一个新兴行业要面临多少突发状况，而且这些状况都没有现成的解决方案。

因两起凶杀案而被全民口诛笔伐的滴滴顺风车，在下线的436天里，在如何平衡好安全与用户体验问题上可谓用尽了心思。即便如此，依然争议不断：去年底试运营后，“女性晚上8点后不能乘坐顺风车”的提议被指性别歧视，繁琐的安全机制被网友吐槽“史上最难用App”，过于严苛的审核又让司机们叫苦不迭……

极致的安全要把所有风险可能性都排除在外，极致的用户体验又从来都需要傻瓜模式，如何平衡，一直都是横亘在新兴行业的博弈难题。

同样，回到外卖行业，技术与算法的持续优化也需要时间。要知道，算法的目标是更加准确地拟合历史数据，从而准确地预测配送所需的时间。也就是说，如果部分骑手为了抢更多单而不断加快配送速度，同样会影响算法缩短配送时间。因此，要想真正做到骑手安全与用户体验的平衡，还需要外卖平台、骑手、用户共同努力，对用户来说，也要给这一行业更多耐心与时间，从而不断推动外卖行业的良性健康发展。

事实上，针对自家外卖骑手“蓝骑士”，饿了么一直都在诸多维度提供着坚实而温暖的保障。

（图 / 摄图网，基于VRF协议）

比如，《外卖骑手，困在系统里》一文曾提出，不少骑手在保险购买与理赔中遭不公待遇，但蓝骑士们入保险率早已达到100%，且每个人都享有多种定制保险，内容覆盖外卖骑手可能遇到的主要风险；在申诉机制、算法保护、极端天气、法律援助及心理咨询方面，饿了么也都有成熟而完善的政策。

今年6月，美团外卖联合中国饭店协会、艾瑞集团发布的《2020外卖行业报告》显示，2019年外卖规模为6535.7亿，同比增长39.3%，今年受疫情影响增速只会更高。如此庞大，又如此与每个人的生活密不可分的新业态，自然需要每一个参与者共同维护，共同推进。

好在，饿了么已经迈出了一小步。

*文中题图来自摄图网，基于VRF协议。