出品/联商专栏 

撰文/老刀

编辑/蔡建桢

毋庸置疑，山姆始终是国际领先的会员超市巨头。而更多人则坚信不疑，山姆在品控方面依然具有最高的标准，并且其内部自有一套严格、精细化的制度流程，确保这样的标准得到一丝不苟的执行。不少业内人士依然坚信，山姆一定是对每一位消费者高度负责的零售企业标杆。

但是，在中国市场，一系列负面事件被频频爆出——而且几乎都是食品问题，这样的发生频率，让人不得不对山姆赖以为立身之本的“高品质”形象产生怀疑。而且更让人疑惑的是，一系列负面事件被爆出之后，公众基本都没有看到山姆正式的官方回应，最后都是不了了之。

至此，中国山姆似乎越发给人一个粗枝大叶、毛里毛糙的“不靠谱”形象。它不像是一个收取会员费260元，甚至680元、为中产们提供服务，意味着好品质的精致超市，倒更像一个“不修边幅”的普通超市。

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山姆又出问题

10月31日，媒体报道，武汉的一位消费者在武汉光谷的山姆超市购买了价值69.9元的卤菜拼盘，上面标注的分装日期是当天(10月20日)，并提示在10月23日之前食用完毕。但是当她回家吃了一半后，意外发现盒子底部还贴有一个隐藏的标签，揭开后发现这盒卤菜实际上是一种保质期为1年的冷冻预制菜。

这位武汉的消费者向媒体表示，山姆堂而皇之将分装日期放在最醒目的位置，让人以为这是当天卤煮封装的新鲜货，如果知道这是保质期为一年的预制菜，她肯定不会购买！

武汉这家山姆超市的工作人员向媒体解释，“前面的日期是这份卤菜卤好冷冻的时间，正常保质期是12个月，而正面的分装日期就是解冻的日期，即解冻后分装。”当被问到，消费者花了69.9元，为什么买到的居然不是现卤现切的卤菜？山姆超市的工作人员表示：“我们这边的鲜食食品都是预制的！”

10月31日，山姆客服回应称，商品在生产加工后会在门店解冻，因保存条件发生变化，按照法规要求必须标注出厂的日期、原厂信息，同时应该标注解冻的时间和最佳食用期，所以会有两个标签。

网络上对山姆这件事情的评价炸了锅，有人说，“山姆在心目中的形象一落千丈”，“我相信你食品安全可靠，你却拿我当憨憨”，更有网友直呼“山姆太鸡贼”。

武汉市市场监督管理局相关工作人员称，他们已于10月30日启动对山姆超市这一批“冷冻卤菜”的质量抽检程序，明确要求山姆超市将这批带有正反标签的卤菜拼盘全部下架，并对冷鲜熟食的标签问题进行限期整改，以确保标签的明显性和准确性，避免误导消费者。

笔者认为，此事让人深感山姆“不讲武德”，这盘卤水拼盘，价格高达69.9元，竟然是可以冷冻保存一年的“陈年旧货”。任何一个普通消费者基本消费常识都在线，卤菜满大街随处可见，哪怕一个苍蝇小铺也会坚持“当天卤煮当天卖”，山姆的这卤菜品质难道已经到了不如任意一家街边苍蝇小铺的地步？即使市场监督管理局对山姆的这批产品质量检测完全合格，但是，能存放一年的卤菜，人吃了心里会产生怎样的不适感？

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对比胖东来与山姆的处理态度

今年以来，山姆的负面事故堪称接二连三。

9月4日，江苏常州一女子发布视频称，在山姆会员店购买的鲜肉月饼中吃出了一颗牙齿。视频显示，该款鲜肉月饼为山姆会员店在售的Member’s Mark鲜肉月饼，售价29.9元。山姆会员店APP相关产品页面显示，这款鲜肉月饼的评价超过10万余条，中差评的总数超过5000条。其中，也不乏消费者评价说，鲜肉月饼的肉不新鲜，吃了拉肚子。

9月5日，一位顾客在深圳前海山姆会员购买了一箱牛奶，回家打开以后，发现里面有泡过水的痕迹，同时牛奶盒表面竟然附着许多黑色虫卵。事发后，深圳该山姆店工作人员回复媒体称，门店已下架该批次产品。会全面开展自查，妥善处理此事。

9月11日，“喷射战士”成了热词。一客户在山姆超市购买了8.28生产批次的杨枝甘露，打开时发生喷射爆炸，导致家中天花板等地方都被溅上杨枝甘露，现场有点触目惊心。后来，山姆售后称赔偿客户50元洗头费。

接连的事故发生，亦有不少网友甚至有些“同情山姆”，其中不乏有人怀疑，山姆该不是被竞争对手故意恶搞了吧？这样的判断，是基于山姆作为国际高端连锁超市品牌，应该不会犯这样的低级错误，尤其在食品安全方面，难道山姆也会如此不负责任？

但此次“保质期一年”的卤水拼盘事件在某种程度上算是坐实了山姆可能并没有想象的那么美好。如果说这次卤菜事件是有人故意炮制的，但山姆超市的工作人员已经对媒体承认“鲜食食品都是预制的”又作何解释？而且不少记者第一时间到山姆店实地调查，确实还有其他的卤菜在底部同样标注着保质期一年的日期。

更让人不满意的，是山姆对这一系列负面事件的处理。几乎全部都是淡漠的态度。对比一下胖东来对负面事件的处理态度，简直把山姆吊起来打。

2024年2月16日，有网友称河南许昌胖东来美食城员工悄悄蹲下尝面后，未清洗筷子在锅里搅拌。

胖东来发布《关于“美食城员工制作员工餐未按标准试吃”的情况说明》，回应此事，声明称：该视频中试吃员工当时在火锅环岛操作台内制作当天员工餐炸酱面，经查看监控及与当事员工进行核实，员工在制作时，从煮面桶中捞出面条入口尝过后，未更换筷子便继续使用在锅中搅面，未按照试吃标准进行试吃，此行为属于严重食品加工安全事故。胖东来公布事件处理结果：真诚感谢顾客帮助发现问题，为顾客发放建议奖并邮寄礼品一份；对当事员工解除劳动合同；对相关主管降一级三个月；因“管理能力和专业能力不足，目前对火锅档口进行关停，不做火锅品类”。

2024年6月25日，有网友发视频反映称，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所存在卫生环境较差的问题。6月26日，胖东来对此发布声明称，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组。6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公众号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。

调查报告称，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，共计8833份，赔偿款883.3万元。

山姆应该好好学学胖东来是如何处理食品安全问题的，实际上，单从应对客诉而言，胖东来已经远远超越这些外资零售企业了。

第一，行动迅速，认真调查清楚，给与大众最详细最客观的情况说明。

第二，以最大的诚意“对自己动刀”，出现任何一起食品安全问题，都是绝不一笑而过，而是严苛地自我反思，赔偿消费者。仅仅一次“擀面皮”事件，胖东来就赔偿了883.3万元，这对自己犯下的错误处罚是多狠！

03

山姆还值得迷恋和学习吗？

10月30日，胖东来创始人于东来发文回应山姆进河南，称胖东来只会为有这样优秀的企业感到喜悦，永远不会跟好品质的、对顾客好、对员工好、对社会好的任何企业有正面竞争。于东来曾多次在演讲中称，胖东来以山姆、开市客等世界优秀企业为榜样，目标是在商品、性价比和质量方面超越他们。

不过，在联商网顾问厉玲看来，从专业方面讲，山姆和胖东来是两家不同业态的企业，两者的经营模式是不一样的。山姆是会员制仓储店，胖东来是生活超市、百货店。而胖东来的现场管理、商品在店优势、以及对投诉的处理都是相当不错的。行业内应该学习山姆，但不应该通盘接受，而是应该学习差异，不要去糊里糊涂的什么都学，更不要去学些表面的东西，要结合自己的情况，边学边消化最后变成自己的。

而笔者以为，山姆身披国际零售巨头的神秘面纱，而且以高昂的会员费作为门槛，拒绝大部分普通消费者，而笼络了愿意支付入门费用的中产消费人群，这样的模式让无论外界还是消费者都觉得山姆“品质高端、可信可靠”，甚至一连串负面事件发生之后，让人也怀疑其中另有隐情。

但如今看来，被坐实的“卤菜事件”，揭露了山姆内部管理的一些漏洞，有人认为，其实每家超市都会有各种问题，只不过山姆被曝光出来，并且被大众放大化了，山姆的执行标准依然是最严格最高等级的。

笔者在此呼吁，山姆作为国际标杆性的行业巨头，理应承担更多的自我责任，理应更加严格要求自己，真正拿出国际化的标准和品质出来，更加应该以一个诚恳、积极、应有的态度回应屡屡翻车的负面事件。

希望山姆不要辜负中国消费者和中国超市行业众多从业者对你朝圣一般的尊重与认可。