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新年第一天80万人涌进胖东来背后:企业价值观至上

02月19日 17:42

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出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员 老刀

在如今喧嚣起伏的商业大潮中,已经鲜有企业还始终带着理想主义的气质,甚至始终秉持着成为一家以某些普世性的价值观为核心追求的企业,在某种程度上,为了坚持这些价值观,放弃了世俗眼光标准下的成功界定,譬如规模,譬如一系列以财务数据为衡量的卓越与平庸。事实上,回顾太多后来深陷泥泞的大公司,当他们初具规模之后,与当初的价值观和美好愿景已经背离甚远。

很多人对胖东来看不懂,看不懂的主要原因在于,如此大受欢迎的商业企业,为什么不能将其成功的经验复制,胖东来为什么不能走出许昌,甚至不能开到省会郑州去?从这些年于东来的不少演讲视频中我们可以发现,他是一个特别强调注入“快乐、幸福、自由、爱”这些普世性价值观的人,更重要的,他始终坚持寻求这些价值观,直至他始终把这些笃定的寻求成为他经营企业唯一的准绳。 

1、胖东来初五开业,成了“5A景区”

2月14日,龙年春节假期之后的正月初五,胖东来天使城开门营业,有视频号报道,超70万人涌进这家商场。由于现场人数实在是火爆,许昌市东城区民警交警全员上岗到达现场维持秩序。 

早在开业前一小时,就有不少顾客提前到达门口排队。到开门之前,聚集的人流越来越多,在这些人群中,有很多消费者,但更有不少慕名而来打卡的,庞大的人流硬生生让胖东来成了一家5A级景区。胖东来天使城开业,有视频透露,顾客因为排队发生争吵,胖东来创始人于东来在现场劝架。于东来现身,现场秒变大型粉丝见面会,于老板被顾客层层包围,一群人拿着手机咔咔合影。

有网友戏称,“没想到会这么多人,保安拦都拦不住,感觉有一亿人都在攻打胖东来。”

据披露,天使城位于许昌市东城区建安大道与八龙湖交汇处,总建筑面积7万㎡,地下两层,地上五层,总投资3.5亿元,拥有约800个停车位。该项目汇集超市业态、美食、时尚购物、儿童业态、休闲娱乐等多元业态于一体,引进120余家人气流量品牌。

天使城开业之后,胖东来门店已达13家。其中,综合型商场8家(天使城、时代广场、生活广场、新乡大胖、新乡生活广场、北海店、金三角店、禹州店)、1家大型服饰专业卖场(服饰大楼)、4家中型社区超市(云鼎店、人民店、劳动店、金汇店)。 

2、人红是非多

有文章认为,2023年是胖东来更加关注线上话题营销,注重网络口碑节奏的关键一年,同一年,胖东来在多个社交平台全面“爆火”,各种热搜不断,网友对胖东来的好感大幅度增加。

笔者在某短视频平台多次刷到胖东来的信息,每一条都是详解介绍胖东来超市对产品的极致要求和服务,而在短视频之下的评论,几乎清一色地表示肯定和赞扬,大量的回复人群以这样的话述表达对胖东来的推崇备至——要说胖东来唯一的缺点,就是为什么没有在我家(譬如山东、河北等等)开一家。

去年3月,胖东来因“委屈奖”火上热搜。当时,胖东来超市办公室回应称,公司对员工确实设有“委屈奖”,意在鼓励员工做正确的事,但现在的奖励标准并非网传的5000元-8000元,而是根据不同的情况,奖金在500元到5000元不等。

去年6月,胖东来又因“顾客与员工争执,亮出8页的调查报告,报告称,由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖上门为顾客致歉,不过该顾客拒绝了500元投诉奖。由于顾客现场对员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予员工5000元精神补偿。另外,对现场劝解安抚顾客的员工也进行了奖励。

所谓人红是非多,作为胖东来这样的明星商业企业的员工,可能需要“格外小心”,而这样的小心,无疑意味着忍让和吞下太多的委屈。从客观角度看,很多时候顾客站在自身利益的角度,忽视了一些标准化的制度规定,无论这样的制度是国家标准还是商家的有言在先,而商家在某种程度上需要做出较大的让步甚至牺牲。

2月15日,有视频曝光,河南许昌胖东来美食城员工蹲下尝面后,未清洗筷子就继续在锅里搅拌。当这一视频在网上流传时,笔者看到不少的评论是“很多大厨用勺子尝咸淡没见你们说话”、“有人开始针对胖东来搞事情了”。

“员工尝面”事件,从人情常理的角度看,本质上算是一件并不至于上纲上线的事情,但是,这样的事情发生在胖东来,性质就有所不同,好比一粒灰尘被拿到了放大镜之下,容易引起更多的人围观。

2月16日,胖东来对当事员工进行了开除处理。就拿筷子蹲下尝了一口面,遭到开除,而且这锅面只是员工餐,似乎太不讲情理。

一些法律专家在接受采访时纷纷表示,处罚过重。某律师表示,从视频的细节来看,当事人尝一根面条后未更换和清洗筷子更可能是疏忽大意,这与主观恶意的行为有所区别。中国劳动关系学院法学院学术委员会主任沈建峰表示,该员工是在试吃员工餐而不是提供给顾客的餐食,这种行为并不直接涉及消费者权益,很难说存在严重食品安全隐患。据此行为直接解除劳动合同,措施过重并不合理。

2月19日凌晨,胖东来官方抖音号发布了对于该事件的重新民主讨论、审议、决议结果:涉事员工降学习期三个月,调离本岗,转岗为非食品加工岗;相关主管降一级三个月;火锅档口关停。

胖东来发布的决议长达12页,采取了民主讨论的严格程序,详细披露和介绍了民主评议的参与人员、评议流程、现场陈述记录、评议结果、调整方案等等。

3、胖东来为什么不能走出根据地?

去年12月,“胖东来员工平均工资最低到手7000元”的话题又一次冲上微博热搜。事情的起因是,胖东来创始人于东来在一次会议中提到,现在该企业的员工平均工资最低到手7000元,保洁人员也不例外,如果能力强、专业好,收入会到万元以上。

消息一出,网友们纷纷为胖东来的举措点赞,但7000元这一数字在行业内引发了轩然大波,许多人纷纷对胖东来的高薪表示怀疑和质疑。毕竟,在保洁行业中,很多企业的保洁员月薪只有两三千元,并且获得五险一金的机会也较为有限。这种优渥的待遇,甚至引发了一些同行的抵制和质疑。因为这种高薪政策会限制他们自己招聘的空间。

如此优秀,如此高薪,甚至堪称卓越的零售企业,胖东来为什么不能更大范围内复制扩张,就这样的不解之惑,让很多人想知道答案,笔者也就此咨询过与于东来本人有深交的专业人士。

对方给我的回答是,创始人信奉的价值观与很多企业家并不一样。在于东来的一条视频中,他本人也回答过这个千万人都疑惑不解的问题,于东来表达大概意思是,做企业的本质是追求幸福,以及让更多的人幸福,如果不能保证让更多的人幸福,就宁可不做。

这样的回答乍看似乎有戴高帽的冠冕堂皇之嫌疑,但如果深入对照胖东来的经营理念也许会发现,于东来的这个答案并没有夸夸其谈。

在胖东来的发祥地许昌,从C端消费者的视角看,极致的产品,极致的服务,极致的性价比让当地人对胖东来的热衷,甚至爱惜是毋庸置疑的。从内部来看,胖东来给予员工极高的待遇,这让员工也发自内心地热爱企业。在这样的“信任与爱惜”之下,很大程度上实现了于东来所奉行的“幸福”准则。

胖东来为什么不能走出河南,甚至不能走出许昌?因为信任和彼此信任基础上建立起来的幸福感是“极其脆弱”的。譬如说,胖东来走出当地,开到全国,一旦有一个员工不“爱惜”企业,就会造成失误,就会引发服务不到位,就会引发连锁反应,就会在某种程度上影响了员工的幸福感和消费者的幸福感。

要知道,相比较于其他的连锁经营品牌,胖东来的“负面舆情承受能力要低得多”。也就是说,社会已经对胖东来形成了极大的心理预期,一旦有任何体验不好的地方,都会让胖东来品牌黯然失色。而在一个陌生的城市陌生的市场环境之下,于东来可能完全没有把握复制目前胖东来所呈现出来的极致化产品和极致化服务。

4、中国还有多少价值观至上的公司? 

2016年在阿里内部展开的中秋抢月饼活动中,四名程序员使用脚本,多刷了124盒月饼。根据内部决定,为了维护企业文化,阿里巴巴决定将该四名员工开除。

当时,外部舆论普遍认为,阿里对这四名员工的处罚太重了。而阿里官方当时给出的回应是“四名员工违背了公司的价值观”。马云曾不止一次表示,阿里每一次的重大决策都和钱无关,和价值观有关。但是,阿里月饼门事件之后的2021年,阿里发生了“女员工被灌醉事件”,外界认为,阿里的价值观正在坍塌。

笔者在和接近于东来的人士交流时,对方一再强调,于东来的格局和价值观跟绝大部分企业家是完全不一样的,他不是把企业规模,企业利润放在第一位的人,他追求最大限度的利他和共创的幸福感,这可能正是这次胖东来“吃面门”事件最后处理的根本出发点,也是一系列“胖东来现象”的商业底层逻辑。

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