文/李信

编辑/子夜

在火车站，黎洪陷入了打车困难。

“司机刚开到我们身边，看到旁边站着一条大金毛，马上锁住了车门，不让我们上车。”黎洪颇为无奈，他身旁不是普通的宠物犬，而是一条导盲犬。

作为一名视障者，黎洪在2019年10月从导盲犬训练基地接回导盲犬“绵绵”，但回家途中却遭到多次拒载，直到接连叫了第三辆车，司机才不情不愿让他们上了车。

黎低洪和导盲犬绵绵

黎洪的经历，真实体现了社会对导盲犬的认识与接纳度仍旧较低，视障者人群的出行也由此遇到各种困难。

不过，如今随着互联网的发展，其不仅在改善普通人的生活，更在改变视障人群的日常。

2005年，国际电联（ITU）在信息社会世界高峰会议上提出，鼓励设计和推出信息通信技术设备和服务，使包括老年人、残疾人、儿童和其他处境不利群体和弱势群体，都能方便并以可承受的价格使用这些设备和服务。

此后，信息无障碍的概念，也扩散开来。

对于普通用户而言，日常使用电脑、手机等电子设备已成日常，但对视障人群来说，无法使用电子设备，则会进一步加深其与普通人的鸿沟，从而与主流信息社会脱轨。

更重要的是，当下互联网几乎成为基础设施一般地存在，视障者若无法使用电子设备，只会进一步影响其日常生活。

为此，从2015年开始，滴滴出行开始系统性推进APP的信息无障碍工作，确保障碍群体能够更为顺畅地打车出行。

时隔数年，今年4月滴滴出行也与中国盲人协会签订战略框架协议，进一步推动“无障碍出行服务”，从导盲犬用户延伸至更广泛的视障群体。

据滴滴方面介绍，视障群体通过语音读屏可以打到车，同时，已经完成“无障碍服务”认证的180万滴滴司机，将会给盲人提供出行协助。

这意味着，视障群体不仅可以避免被拒载的尴尬，还能够得到友善的对待，这让他们不再被困在小范围的活动半径，可以更自在地出行。

1、被“困住”的视障者

2019年5月，中国盲人协会公布数据显示，我国有1731万视障人士。相当于平均1000人中，就有12个人有视觉障碍，无法清晰看到物体。

视觉上的障碍，极大影响了这部分群体的出行频次。

据2018年，中国信息无障碍产品联盟秘书处发布的《中国互联网视障用户基本情况报告》显示，与普通视力人员相比，在接受调查的视障者中有30%的视障者由于视力的局限基本呆在家里不外出，15%的视障者只是短距离行走出行。

另一方面，尽管导盲犬被视为视障者出行的助手，但导盲犬培训成本高，无法适配所有视障人群。

即使视障者拥有一只稀少的导盲犬，同样也会遇到出行困难。

残奥冠军贾君婷仙天生看不见，眼前的世界只有一片混沌的光亮或昏暗。2019年，她申请到了一只导盲犬“爱莎”，此后爱莎带着婷仙出家门、出小区、买菜，婷仙终于实现了出行自由。

爱莎提示婷仙前方有障碍

但这一出行自由局限在以婷仙家为圆心的一公里半径内，超过这一公里半径，婷仙的出行自由遇到了阻碍。

婷仙退役后，成为了一名特殊教育学校的教师。从家到学校的距离，说长不长、说短不短，以前都是婷仙的丈夫接送，但自从有了爱莎后，她想尝试打滴滴网约车自己独自通勤。

然而，作为导盲犬的爱莎体型健硕，不少司机都心生惧怕，不敢让婷仙和爱莎上车。尽管婷仙每次都耐心解释导盲犬极为温顺，且受过专业训练，不会咬人，但大多司机依然拒绝了她。

“我很无奈，但也理解。爱莎是本市的第一只导盲犬，司机们以前都没见过。”婷仙表示。

不仅是婷仙，同样作为视障者的王志华也遇到了出行困难。

十几年前，在互联网还没有如此发达的时期，出门打车大多靠出租车。但王志华看不见，自然不知道普通人是在路边招手打车的。

“我只能先去请教别人怎么打车，让朋友教我打车，但我的手比较僵硬，很多出租车司机分辨不出来我是在打车。”王志华向连线Insight表示。

等到王志华学会招手打车后，紧接着他就遇到了第二个困难，他不知道出租车在哪里，如果长时间没有出租车经过他所在的路边，那么他就需要一直招手，费时又费力。

为此，他学会了听发动机声音，判断身边经过的是卡车、公交车，还是小轿车。“虽然出租车、私家车都是小轿车，但我只能分辨到这一程度，只要听到小轿车声音，我就招手拦车。”王志华说。

为此，王志华还发生过拦到警车的窘境。婷仙和王志华的经历，均体现出视障者难以打车的困境。

时至如今，移动互联网的发展带来了生活的便捷，普通人通过手机就能打车，但此前视障者却很难通过手机打车出行，关键原因在于视障者面临两大障碍——使用电子设备时遇到的信息障碍和司机可能拒载的出行障碍。

2、被改变的出行生活

“对普通人来说，科技改变了生活，但对我们而言，说科技改变命运，也不为过。”王志华说。

2012年，在移动互联网的浪潮下，滴滴等打车软件开始盛行，王志华终于不用再去路边拦车了。但他也遇到了新的问题，作为一名视障者，他不能像普通人一样随意使用手机，也就不方便在打车软件上设置目的地，这成为了他出行新障碍。

为此，他坚持不懈地向滴滴反馈问题，而滴滴也在2015年开始系统推进APP信息无障碍的工作，并成立无障碍专项工作组，维护APP读屏适配功能等。

在大多数人印象中，视障者是盲人，但其实这一认知并不准确。视障者全称为视觉障碍者，指的是视觉功能受到一定程度的损害，患者因为视觉敏锐度低或视野受损，导致无法达到正常视力，从而影响正常生活。

在这其中，视障者还分为全盲与弱视，全盲则是完全看不见物品的盲人，而弱视者不同，而是指视力无法达到正常视力，需要通过辅助工具才能看到物品。

也就是说，弱视者可以通过辅助器看到物品，全盲则不能。

因此，滴滴出行上线了“关怀模式”，以放大字体，简化页面流程等方式，方便障碍用户使用。

滴滴关怀模式

滴滴公益还推出了“公益出行”项目，为病患的残疾人、老人、孤儿等特困特需人群，提供免费打车。2019年至今，该项目已联合8家公益机构，完成公益出行16849人次，总里程超过260000里程。

目前，滴滴已经将信息无障碍纳入APP发版的常态流程，确保障碍人群使用滴滴，能够获得顺畅的打车体验。

“每次APP版本更新，我们都要重新检查一次适配情况，保证障碍人群的顺畅使用。”滴滴企业社会责任负责人罗真真向连线Insight表示，“在部分城市，导盲犬无障碍服务可能只服务一个人，因为那个城市只有一个人拥有导盲犬，但这样也值得我们去开城，做好服务。”

除了解决信息无障碍，作为出行平台，更重要是解决出行无障碍。

为此，针对带有导盲犬的视障人群，滴滴在去年9月份也上线了“无障碍出行服务”，帮助携带认证导盲犬的乘客可以找到车、不被拒载、顺利完成出行。截至目前，这项服务已经覆盖全国74个城市。

婷仙也很快享受到了滴滴的无障碍出行服务。2020年12月，滴滴在婷仙所在的江西省萍乡市开通了“导盲犬无障碍出行”服务。

新开通的“导盲犬无障碍出行”能够自动识别视障用户，在用户发出订单后，系统会向司机们发出提示——这是一名拥有导盲犬的视障用户。

从此之后，婷仙再也不用和滴滴司机争辩导盲犬能不能坐车的问题了，相反加入无障碍服务的司机，在接到婷仙的订单后，还会和爱莎互动。

罗真真表示，现在滴滴平台有无障碍服务司机认证，认证后的司机须承诺不拒载携带导盲犬的乘客，并为他们提供力所能及的协助。

滴滴无障碍司机认证，图源滴滴

当然，滴滴作为一个双边撮合平台，不会强制要求司机成为无障碍服务司机，而是给到了司机选择权利，可以申请加入，也可以选择不加入。

“有些司机就是对狗毛过敏，或者生理性害怕狗，我们当然不会逼着司机一定要加入无障碍服务，这样只会对双方都不安全。”罗真真表示。

可以说，在滴滴的服务下，婷仙、王志华等视障人群的出行难题，得到了妥善的解决，而更多的视障人群也将因此改变原本陷入“困局”的出行生活。

3、如何搭起互联网盲道？

在现实生活中，盲道早已成为城市必备的公共设施，而随着科技的迅速发展，近些年“互联网盲道”标准也在逐渐完善，并成为众多企业的共识。

2020年3月1日，由国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员审核的《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》正式施行，其中规定了互联网内容无障碍可访问性技术要求和测试方法，适用于互联网网页（含移动端网页）和移动应用产品的开发测试。

这是由浙江大学中国残疾人信息和无障碍技术研究中心、中国残联信息中心等，联合中国盲文出版社、中国盲人协会等单位，历时3年共同制定出的首个信息无障碍领域的国家标准，其也被称为“互联网盲道”标准。

2020年12月24日，工信部更是印发了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，决定自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。

首批适老化及无障碍改造APP名单中，不仅有微信、QQ等社交通讯工具，还有滴滴出行、叮当快药等出行、医疗领域APP。

在某种程度上，该名单也表示这些APP在日常生活中起到了至关重要的作用，甚至已经成为某种基础设施的存在，而上榜的公司也在逐步搭起这条互联网盲道。

2020年12月23日，黎洪第一次尝试用滴滴出行推出的“携带导盲犬视障用户优先叫车”权益叫车。等待八分钟后，一辆白色SUV停在了黎洪面前。

黎洪通过滴滴打车

紧接着，还没等黎洪有所行动，滴滴司机曾师傅就下车为黎洪开门，指引他与导盲犬安全上车。

这次打车经历，让黎洪感受到了天差地别的待遇。从前，司机都直接拒载他，现在司机居然还专门下车开门。

在这背后，则是滴滴修建了一条完整的“互联网出行盲道”。

为了确保全国范围内所有携带导盲犬的用户都可以顺利乘车，滴滴与全国多家导盲犬基地合作，从基地申领导盲犬的用户，可以申请完成滴滴无障碍用户注册，注册和退出都秉承用户自愿原则。

用户完成注册后，正常使用APP呼叫专快优订单时，即会被系统识别为导盲犬无障碍用户，同时享有优先派单的权利。

另一边，当注册成功提供无障碍服务的司机接到导盲犬使用者发出的订单时，滴滴内置的语音播报会提示司机，该订单为无障碍出行订单，乘客有视觉障碍，携带导盲犬，同时司机接单页面也会显示“乘客视觉障碍，有导盲犬”的标识。

也就是说，从接单的那一刻起，司机能够清晰了解对方的信息，避免了拒载的情况。

等到司机到达上车点后，滴滴语音播报也会提示司机主动寻找带有导盲犬的乘客，并协助乘客上车，同时司机端页面文字也会有提示。

司机接单页面提醒，图源滴滴

而在距离目的地200米时，语音播报还会提醒司机帮助乘客查看侧后方车辆，确保安全下车。

从订单生成，到最终完成订单。滴滴全程设置了相关提示，确保带有导盲犬的视障用户能够得到最舒适的出行体验，而司机完成无障碍服务订单后，也会得到额外10元的奖励。

“在技术层面，这些语音播报实现起来并不难，但如何洞察用户痛点，并给出针对性的解决方案，让障碍用户获得更好的出行体验，这是无障碍服务的难点。”罗真真表示。

为此，滴滴除了已经上线的导盲犬无障碍，和正在与盲协合作开发的视障用户无障碍之外，还会将无障碍出行服务逐步扩展到听障、肢体残障等更多群体。

“对我们团队来说，在保障无障碍人群出行服务这条路上，我们永远都在起点。”罗真真表示。