刘国正

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荣光与梦想之下,零售业的核心关键是人

2021年05月11日

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出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员刘国正

图片/联商图库

距离2021年联商大会圆满召开已经有一段时间了,本届大会的主题“荣光与梦想”,很多嘉宾发表了对于零售20年和未来行业发展的理解和看法,不少观点至今热度不减,有些观点也会影响着未来几年行业的发展,在此,个人也聊聊自己的一点想法:未来几年,零售业的核心是什么?

这些年,我们讨论过各种核心力:模式、定位、技术、数据、制度、商品、场景……,没有对错之分,只有角度、发展阶段不同,但今天,我想聊一聊最基本的一个字:“人”——未来几年零售最基础最核心的关键点。

我们从消费者、商品和服务、企业员工、合作伙伴几个与人有关的方面来分享:

一、消费者

这些年无论是以线下体验消费为主的时代,还是线上突飞猛进发展的时期,亦或是线上线下融合的大环境里,很多同行都在做同样的一件事:“以消费者为核心,满足顾客需求,达到顾客满意”,这件事,未来依然是我们的核心工作,一项需要做到极致、有下限无上限的工作。

现在,或者未来,我们关注消费者,关注什么?

消费者的变与不变

消费者的“变”,体现在多方面:生活方式、生活理念、娱乐方式、消费理念、消费习惯、年龄结构……这些各种各样的变化,都最终会提现到,或者影响到其最终消费行为上。

如同直播电商的火热,离不开直播用户的激增,再往深或前一层次,离不开短视频、直播娱乐方式的出现,粉丝经济的演化,碎片化生活方式的出现等等;更早些时间,电商的兴起、便利店的发展等等,都与人的变化息息相关。

未来哪些改变会影响到零售业?是值得每一家企业深思的问题。

在变化出现时,能深层次的满足新的变化需求,对于绝大部分零售企业来说已经足够了;当然有些企业也可以在实力允许下,在变化之前提前布局。

而消费的不变,更值得我们思考,不变的事情,更值得我们深入、长久去做。

最简单的,消费者要购买商品,要享受到优质的服务,商品与服务,就是值得我们深入长久去坚持的工作。

消费者不变中的变与变中的不变

不变中的变化,变化中的不变,有点像绕口令,或者像一道哲学题,但确实是值得我们去深入思考的一个话题。

不变的事项,如消费者对商品的需求,对服务的要求,对效率的要求,未来一段时间内是不会变化的,但这些不变之中的变化,需要我们不断的去优化,提升标准。

例如对服务的要求,消费者对服务的要求不会变,但早些时候我们在讲服务的标准化,也诞生了各种如服务、礼仪的培训,细化到举手投足、笑容等等,但随后,服务的人性化又提到日程,将商家与消费者距离拉近,或者不让消费者觉得服务太刻意,再到后来,服务的个性化又被重视起来。

不变的事情,值得我们长期坚持去做;不变中变化的事情,需要我们深入、用心去做。

同理,各种各样新模式的出现,新营销的出现,不少的企业看到了就跟,或者看到竞争对手在做,我就要做,比如社区团购的火热,深入去想,其中有两点不变的东西:不少企业在寻求开辟新赛道,或者要提升企业的抗风险能力;消费者越来越会从综合多维度考量去做选择。

这些变化中的不变,需要我们能够踏下身,沉下心去思考,去衡量,做好选择,去努力。

二、商品和服务要讲人性,有温度

我们花费了很大的精力、时间去研究商品,未来,我们也要拿出更多的资源,去研究人,研究人性。

无论是生产商还是零售商,平台方等等,企业需要研究人,研究人性,让产品更符合人性,让场景更具人性化,让服务更具人性化,让销售更具人性化,让消费者与企业之间,从买与卖的关系真正到人与人的关系。

我们很早就在讲,让商品会说话,在这里增加一点,让我们的商品会说“人话”。

服务同样如此,如同前文提到的,服务的最高层次应该是发自内心,喜欢的,而不是强制的,与绩效挂钩的,当一天我们的零售业服务达到了从业人员从上到下,发自内心的喜欢的阶段,我们就成功了。

三、企业员工

我一直认为人是零售业最珍贵的资源,也是最难得的资源。

很难想象,一个不懂得珍惜自己员工的零售企业,会如何对待自己的顾客,如何对待自己的合作伙伴。

很多零售同行在学胖东来,首先一点,能把胖东来对自己员工的学到了,再学其如何对待商品,对待顾客。

将企业员工作为企业最核心的财富,而不单单是企业资产,如果仅仅把员工作为企业资产,最起码,从定位上,就已经有偏差了。

一个合格的零售人的成长,是需要时间历练的,另外越来越多的年轻人进入零售行业,他们的生活环境、思想、理念,与老的零售人是有差异的,而这些人,很多程度上决定零售企业的未来。

给员工更多的人性温度,人性关怀,进行人性化的建设,会是一项值得长期去做的工程。

四、合作伙伴

只要我们是在做零售业,就离不开各种合作伙伴,零售业里没有孤胆英雄,未来,想要更好的发展,除了企业自身,合作伙伴的质量会决定我们发展的速度与稳定。

掌握优势资源,主导地位的一方,切忌不要依靠自身的优势,去做不平等的事情,或者盯着合作伙伴的价值去压榨,这些,不会长久。

想要与合作伙伴更好的协同发展并不难,从“人”的角度多思考,做好三个词:合规、合理、人性。

另外,我们都在讲企业的抗风险能力,现在和未来,企业的抗风险能力,不单单的靠自身的发展,更多的,是要靠企业与合作伙伴搭建的抗风险系统体系。

最后,还是期待大家一起:多思考,多深入思考,多反复思考,多从人性上思考,选择好,做正确,坚持住。

*本文仅代表作者观点,不代表联商立场。

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