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从健康服务在618爆红,看京东健康这两年

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作者 | 悦老师

出品 | 子弹财经

今年的618,京东健康的表现让人深思。

6月1日零点,今年京东健康618开门红的数据显示,开场15分钟,健康服务整体成交额同比增长超8倍。

618总让人们想起“消费”,事实上,今天的健康消费,不再仅停留在“治病”上,保健、滋补、健身、美容,以及身体各部位的保养都已被纳入“健康消费”的范畴,健康消费正向全品类、全场景和全周期扩展。

但更值得注意的是,在看似眼花缭乱的数据背后,我们看到的是京东健康作为一个互联网健康服务平台而不仅仅是健康消费平台的崛起和能力造就的全过程。

1、京东健康的核心能力不只是“零售”

不久前,京东健康与第一财经联合发布了《2021健康消费洞察报告》。非常有意思的是,报告中的若干精彩论点,在正在进行的618中得到了充分的印证。

例如,报告数据显示,近70%的消费者在网上购买药品、保健品以及滋补品时,希望能得到医生、药剂师和营养师的专业指导,超过50%的消费者希望获得专业医生提供的用药组合方案。

而在这次618中,京东健康互联网医院有效满足了人们对权威健康指导的“刚需”。6月1日0点-1点,京东健康心脏中心高血压管理服务包订单量同比增长150%,京东健康精神心理中心心理咨询类服务包订单量同比增长165%。

这意味着,在很多人还不太熟悉“京东健康”这四个字时,京东健康真正“硬核”的健康服务,已经C位出道。

从京东健康分拆的第一天起,京东健康CEO辛利军就有一个坚定的信念——要把京东健康打造成真正能够输出专业健康服务的真·健康管理平台。

众所周知,中国医疗健康领域最主要的问题,就是医疗资源分布不均,以及优质医疗资源和患者需求间的不匹配。业界也公认,医疗是有特殊性的服务,互联网医疗现阶段主要作为线下诊疗的有益补充。

京东健康也认识到这个问题,从眼下来说,只要提供的医疗服务能够有效地满足用户的需求,为部分线下医疗场景起到补充作用,就可以起到缓解医疗资源供应紧张的问题;而从长期来看,如果不立即开始互联网医疗方面的积累,将来一旦有技术突破,就很难抓住宝贵的时间窗口期。

有句话说的好,种一棵树,最好的时间是十年前和当下。

京东健康立刻行动起来——“京东健康互联网医院”是国内首批取得互联网医院牌照的平台型互联网医院之一,截至2020年12月31日,平台入驻超过11万名医生,2020年全年日均在线问诊量超过10万,这意味京东健康在严肃医疗服务方面已经成为头部企业。

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而“互联网医疗专科中心”更是京东健康的一个创举,可以说,每个专科中心吸纳的人才,都不下于一个大型医院的专科中心,其中领衔者更是群英荟萃,如韩德民院士、胡大一教授、高思华教授和林江涛教授等。

京东健康持续探索专病专科疾病的互联网医疗健康服务模式创新,目的就在于发力专科领域的预防、治疗和康复一体化发展,目前已开设包括心脏中心、耳鼻喉中心、中医院与呼吸中心等在内的22个专科中心,并入驻近百位权威专家和顶级名医,可以说是目前互联网医疗平台中顶级医生最多的平台之一,这成为京东健康向纵深发展的基石。

2、服务模式的不断求索

前面说过,互联网医疗有一定的局限性,但这更激发了京东健康在互联网医疗服务方面进行各种模式创新。

提供互联网医疗服务是一件复杂的工作,除了合规性等问题外,如何把最新技术用于服务创新,是京东健康面对的一道重要考题。

在京东从一家零售平台逐步延展出服务于B端的产业互联网能力后,京东健康也率先开展了相关探索,其中,在“智慧医院”领域,京东健康已经与多家国内顶级医院开展合作,利用京东技术领先的优势,以患者为中心打造贯穿医疗全流程、线上线下一体化的智慧解决方案,以灵活高效的方式实现医疗机构的互联互通,用数字化赋能医护人员提供更高质量的诊疗服务,从而为患者提供更好的就医体验,并持续不断推动医疗服务创新。

举例来说,京东家医就是2020年8月,京东健康推出的战略级家庭医生服务产品。

京东健康极少在某一个业务前面加上“战略级”这样的修饰语,如此更显得京东家医的“不凡”。

为什么说“京东家医”是战略级?因为,从某种程度上来说,家庭健康管理是一个医疗属性相对轻、服务属性相对重,同时又充分考验线上服务能力的业务,它几乎是目前所有涉及互联网健康的平台都想抢夺的一个重要“山头”。

某种程度上来说,家庭医生是一个医疗健康平台的医疗能力和服务能力的“交汇点”,也是对两者的双重检验。

由于有了值得信赖的专业医疗健康平台和专科中心,“京东家医”为用户及家庭提供的服务,在专业性上是得到充分保证的。

而在服务属性上,则充分结合了互联网企业打造用户体验极致产品的特点,设置了诸如7×24小时健康咨询,不限次专科问诊、复诊续方,顶级专家面诊服务,超过2700家三甲医院门诊预约、48小时线上名医会诊、主动随访服务、健康信息收集建档和健康计划制定等一系列超值、暖心且实用的家庭医生服务。

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可以说,“京东家医”是京东健康强大的医疗服务能力的集中体现。

而“慢病管理”既可以看做是“京东家医”的一个服务类目,也可以看做是一个独立业务单元。相对硬核医疗业务,慢病管理的服务型更强,但医疗属性同样明显。

例如,慢病管理首先涉及的可能是慢病用药,这就需要能够打通在线复诊续方的合规性闭环;而“管理”又并不仅仅是用药,涉及到咨询、随访和健康计划,这就必须在医患双方之间搭建有效的信息桥梁;同时,为了能够让慢病管理的数据能够“回流”并有助于提升互联网医疗的精准能力,还必须涉及数据闭环。

所以,京东家医、慢病管理这些其实是对京东健康在医疗、服务、管理、创新和合规等多方面能力的综合大考。

而一旦“考试过关”,这些能力和京东健康自带的商业创新基因相叠加,就可以组成千变万化、适用于各种群体的健康服务。

3、“全民健康体验官”的身后是什么?

京东健康三年积累的深层次能力和京东自带的商业基因的有机组合,使得这一以前显得有些“冷门”的领域在今年618备受关注。

体检、医美、植发、口腔、疫苗和基因检测等健康服务消费“C位出道”,崛起势头明显。开场15分钟,健康服务整体成交额同比增长超8倍,其中,医美品类成交额同比增长超15倍。热玛吉、欧洲之星等抗衰类服务产品增长强劲,仅1小时成交额就超过去年全天。健康意识的提升也带动了精细化体检类服务产品热卖,爱康国宾、瑞慈、诺辉和美奥口腔等品牌成交额位居前列。

但是,更值得关注的是“全民健康体验官”这个概念的提出,这其实传达的是一种愿景——即京东健康希望通过各种场景和入口进入千家万户,提供个性化、定制化的健康解决方案

在首批上线的活动中,包括了睡眠改善、儿童长高、胃部健康、控糖、减脂和孕期管理等6大场景,自6月19日起,这些“体验官”将在京东健康的医生专家的指导下,进行为期7天-14天的定制化健康管理体验,来尝试更加专业和有效地改善健康状况。

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以睡眠改善为例,其背后是京东健康在精神心理科、耳鼻喉科和呼吸科等科室的线上线下一体化医疗服务能力以及睡眠健康产品和智能监测产品组合的综合服务能力。

因此,“体验官”体验到的,将包括线上问诊咨询、线上预约线下享受服务等线上线下一体化的服务模式,用户还能浏览收看中国睡眠研究会及行业专家录制的科普图文、视频,第一时间接收权威的健康资讯、科学的助眠方法,以及睡眠疾病预防新理念——就像拥有了一位“身边的睡眠医学专家”。

又比如,京东健康和Apple watch的合作,背靠的其实是专科中心之一的心脏中心,这个由著名心脏病专家胡大一领衔的中心,有包括心内科、心外科和双心科在内的数千名心脏医生。在京东购买了苹果手表的用户,就可以得到心脏中心的问诊权益,包括报告解读的权益;而以这种模式和京东健康合作的不仅仅是Apple这样的消费级健康管理硬件,还有大量的专业级智能健康硬件,在得到用户本人授权的前提下,这些数据可以直接与京东健康的数据后台打通,提供给医生作为用户咨询身体健康状况的客观依据,真正实现了数据闭环。

由于文章的篇幅有限,我们无法展现618京东健康的每一种创新,但我们可以发现,所有的创新都有三个基本模块——即由专科中心构筑的专业模块,基于移动互联网能力的服务模块和与形形色色的专业机构(同时也是入口)打通的场景模块,这三者间没有短板,可以互相打通,甚至自由组合,最终使得京东健康的服务模式极大的多样化。

当前,单纯的商业模式创新已经进入红利末期,在技术推动下的模式创新才是互联网产业未来的发展方向,是一个TOP-DOWN的高度共识,而京东健康的三年实践,则证明了这种发展的动能转换和范式转换确乎已经在进行。换言之,谁越认真地对待互联网医疗这件事,越认真地进行基础能力的积累和突破,才有在商业化大展身手的底气和能力。

在这个618,京东健康给自己的三年实践交上了一份不错的成绩单。

*文中题图来自:摄图网,基于VRF协议;其他配图来自:京东健康官方。

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