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57张图里藏着胖东来服务的秘密

2023年05月19日

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出品/联商网

撰文/小索

此前,就听过各种关于胖东来的传闻。

真正到了许昌,才真切地感受到这个超市的魅力,遇到的每个出租车司机都成为了胖东来的野生代言人。

一千个读者眼中有一千个哈姆雷特。或许有人不认同它的经营理念,甚至贬低它的成就,但却不能否认它在许昌群众心中的地位。

还没有一家超市能如此获得消费者的喜爱,开店时日日门庭若市,关店时夹道挥泪送别。得到群众如此高度和广度的评价,离不开其二十余年润物细无声的耕耘。

零售就是细节,那么,将质量和服务臻于极致的胖东来,究竟有什么令人念念不忘的细节之处?《联商网》通过实地探访,梳理出了胖东来部分细节,大多数超市甚至消费者都想不到的细节之处,可能胖东来都替你想到了。

经营细节

蔬果类区域的员工需随时对商品鲜度进行检验,挑选、补水(外围半小时喷水一次),变质商品挑拣出来,可回收类加工再售,腐败类集中存放报损。尤其是天气炎热时,要对卖场的蔬菜加冰保鲜;

将产品的产地、品种、进货价以及挑选方法、食谱等关联信息呈现在价签上。

设置冰柜,有需要的顾客在购物后可以自行拿取,为食材免费加冰锁鲜。

生鲜区域可提供免费生肉剁块、打馅、打片、打丝、去皮以及免费活鱼宰杀、切片、剁块、清洗等服务,同时搭配烹调菜谱、免洗消毒杀菌液、一次性手套、口罩等供顾客使用。

此外,胖东来的自制熟食要求每日出清,会根据上架时间进行折扣销售;

并且公开所用油的种类和名称,每日严格监测油炸食用油的品质。

水果区域也不例外,除了根据上架时间进行折扣销售,胖东来超市还会对水果进行农药残留等数据的监测,并将切片果盒进行甜度排序;

另外提供免费水果切片、切块、去皮的服务,例如榴莲,称完可以现场开,若是果肉不够饱满或是顾客认为口感不好,工作人员会主动提出更换直至满意。

水果免费试吃

各店生鲜处、散称粮食区、散称干果区等裸露商品区域均为顾客准备一次性手套,保证商品的干净卫生;

各店冷冻柜由于温度较低,为顾客准备有拿取商品的手套;

为防止划伤,为顾客准备了挑选榴莲专用手套。

生鲜区撕拉袋滚水球

散装称台处有为购买散称干果的顾客提供免费封装服务。

拖鞋区的一次性袜套

烧烤食材区提供烧烤炉租赁服务。

生鲜、熟食等均可现场加工,餐饮及食品类加工操作间和菜品制作流程均采取透明化展示,并提供免费的一次性餐具(除顾客需大量餐盒时,按餐盒大小收费)以及抽真空机;

抽真空机

免费榨果汁、食谱、免费试饮。

自助结账处配备了工作人员,主动帮你装袋,并提供筷子、勺子、吸管等各种一次性餐具。

售后

除了经营上的细节,胖东来的售后服务也令人交口称赞。各个业态都制定了专门的售后服务策略,包括珠宝售后服务中心、电器售后服务等等。

提供免费鉴定珠宝、免费首饰清洗整形服务

除此之外,胖东来还设置了一套严谨的售后服务标准。去年9月起,胖东来曾两次因为价格争议召回商品,并对客户做出相应的售后处理。

胖东来集团服务中心顾客投诉处理标准

用真品换真心,不满意就退货,是胖东来永远不变的承诺;同时,门店提供上门退换货服务、500元投诉奖(如果对胖东来哪位员工的服务不满意,可以打值班经理电话投诉,并到总服务台提供500元服务奖)。

手写/电子意见反馈处

便民设施

胖东来的各个广场都设有服务台,可提供租借婴儿推车、礼品包装、残疾人免费轮椅等多项服务;

租借婴儿车处配备有一次性尿垫、婴儿毛毯等,需缴纳200元押金可借用, 退回婴儿车后可返还相应押金。

值得一提的还有胖东来天使城斥重金打造的豪华母婴室,包含休息室、打理间、哺乳间等多个私密空间,设施高端且完备,配备专门人员随时提供帮助,并为宝妈准备了方便哺乳的椅子脚凳和遮挡帘。

除此之外,各个胖东来门店覆盖了免费的无线网络供顾客使用。

提供免费的寄存服务,部分门店还设置有可寄存的冷冻冷藏柜。

除普通购物车之外,还有为婴儿、儿童以及老年人等设计的6款专属购物车(配有放大镜);

购物车消毒湿巾

为了方便老年顾客购物,各店收银台、烟酒柜、服务台都备有老花镜。

收银台边的老花镜

货架边的放大镜

员工

无数细节的呈现,离不开一线员工的支持与努力。

不仅对顾客用心,胖东来集团对员工也做到了关怀备至。正是因此,胖东来员工的工作激情也被不断激发,随处可见热情洋溢的工作人员积极劳动的身影,为顾客呈现一个舒适、整洁的购物环境。

当然,保持高品质的服务质量,离不开流程的极致细节化和规范化。同时,胖东来也保持了一定的民主性,鼓励员工在工作中发现问题、解决问题,自下而上,由员工对工作流程进行规定以及持续的补充完善,根据实际情况制定标准。

不仅在台前,胖东来员工在幕后也保持着干净、整洁的工作习惯。

运货的工作人员

安全卫生警示

码放整齐的货物

这一点一滴的细节之中蕴含的“人情味儿”,是国人情有独钟的浪漫,也是胖东来与消费者之间构成信任关系的基础和获得拥戴的重要原因。

虽然,对于国内多数超市企业来说,对标胖东来,实现如此深度的服务,存在很大的难度,但是其中暗藏的经营哲学依旧值得行业同侪进行借鉴学习。

文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

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