在很多人的固有思维模式里，煎饼是一个上不了“台面”的小吃。但是，北京CBD有个门面不大名气很大的煎饼店却打破了人们的这种观念，那就是黄太吉。目前这家只有16个座位，营业面积只有十几平米的煎饼铺一年销售500多万元，风投对其估值已接近4000万人民币左右。黄太吉的创始人赫畅今年32岁，先后在百度、谷歌、去哪儿网等公司任职，从未从事过任何与餐饮相关的行业的赫畅，究竟是怎样使小小的煎饼果子做到这样的好业绩的？其奥秘就是“服务即营销”。

1、标准化和变化结合，满足客户需求

一般的煎饼摊仅仅卖煎饼、豆浆，最多也兼卖矿泉水。但是黄太吉却并不局限于此。

在店面装修期间，赫畅到处试吃煎饼，在通州相中了一家煎饼摊。这家人一家四口，每天在四个不同的地方出摊。于是，赫畅请他家每天出一个人来“黄太吉”上班，担任“首席煎饼官”，每月工资8000元。现在，这家师傅只在每天中午来工作4个小时，每月工资4000元。在此期间，赫畅还好几天在南锣鼓巷观察一家煎饼摊，他发现几乎每个在这家买煎饼的客人都会去旁边的小店买一瓶汽水。就这样，“黄太吉”最初的餐单产生了。

由于煎饼里要放油条，而油条、豆浆往往是最佳搭配，于是，黄太吉也卖豆浆；又因为他们卖现磨的豆浆，豆子磨完后稍作加工就成了豆腐脑，于是，黄太吉也卖豆腐脑。于是，煎饼、油条、豆浆、豆腐脑成了黄太吉的“老四样”。

煎饼、油条、豆浆、豆腐脑这四样能够满足最广泛口味，但是缺乏变化却容易使人觉得乏味。但是， “黄太吉”的煎饼果子“内容”是可以自由搭配的：可以选择酱牛肉、肘子肉或者辣白菜，可以选择标准的双蛋或者四个蛋。之后为了丰富口味，在此基础上，黄太吉的菜单又增加了东北卷饼，中间可以夹土豆丝或者四川冒菜；大家喜欢吃四川风味，于是又推出了麻辣烫和四川凉面；针对爱吃肉食的吃客，店里还有限量定时供应的秘制猪蹄。CBD里女孩子多，他们便开发出紫薯芋泥和南瓜羹，一下子包括主食、小吃、饮料、甜品在内的产品线齐了。

2、黏性的用户体验

赫畅曾经在百度、去哪儿、谷歌等公司工作，于是，在做黄太吉时将互联网式思维融入了黄太吉的经营中。与其他媒介相比，互联网最显著的优势是用户体验。因此，黄太吉的服务也处处体现着对客户的体验的重视。

在传统餐饮企业中，对客人的服务只存在于进店到离店的那段时间。但是，在移动互联网时代，餐饮业的整个消费体验已经变长，它还存在于到店的路上和消费之后的很长时间。以前没有互联网的时候，餐饮企业找不到店外的客户，如今客户就在网上、微博上、微信上……黄太吉意识到这点，借力移动互联网，从不断线，随时随地与消费者连接，维护整个用户体验。

首先，黄太吉在热门商区里选了一个比较偏僻的角落，这样既能保证离消费者不远，也能降低租金成本。通过成功的互联网营销，不仅弥补了地理位置的不足，而且由于口口相传慕名而来的消费者的真诚度和黏性更高了，会带来更多客人。

其次，黄太吉在客户还没有来店之前，就体现出对客户体验的关注。黄太吉就利用微博等互联网手段告诉客户怎样驾车前往黄太吉、应该在哪里停车、黄太吉有什么好吃的。

再次，黄太吉的店面设计也体现出对客户体验的关注。黄太吉的店里贴了各种海报，有“在黄太吉吃煎饼、喝豆腐脑、思考人生”这种口号，还有“煎饼之王”、“油条之王”等海报；墙上的《葫芦娃》、《变形金刚》等插画是大部分80后童年的记忆；店面陈设中除了盆景，还有来自世界各地的新奇玩意儿，比如来自华盛顿国家天文博物馆的阿波罗登月杯、来自巴黎的斑牛雕塑、来自日本的招财猫、来自纽约的爱因斯坦玩偶；桌椅购自宜家，风格却介于怀旧与新潮之间；开放式的厨房位于收银台后；顾客取餐的机打小票上每天都附带箴言；舒缓的音乐和柔和的灯光营造了一种类星巴克的感觉。此外还有免费WIFI，为顾客建立一个“分享”的环境和氛围，让大家快速的把自己“用餐经验”快速地分享出去，传递给自己的朋友。

以上各种好玩的、有特色的细节设计，让很多人在黄太吉消费之后都喜欢上这里的用餐环境，于是拍了各种好玩的照片发到微博等社交平台跟朋友一起分享，从而取得口口相传的营销效果。

最后，执著于细节的用户体验是黄太吉的一大优势。如今粉丝众多的黄太吉微博主页全靠赫畅一个人打理，一条条的回复全都出自他的笔下。黄太吉的微博不只是说产品，时不时赫畅会为大家上几堂“世界的背面”、神秘文化等课程，也会经常有一些关于创业、关于人生、关于佛经，甚至关于外星人的内容，一些有趣的话题立刻勾起了众人的好奇心，将消费者和商家的黏性大大提高。

3、创新服务，超出用户预期

黄太吉是一个餐饮企业，却做了许多看似与餐饮八竿子打不着的事情。最著名的是黄太吉的停车攻略。

黄太吉所在的那条街道不能停车，很多开车来吃黄太吉的人因此都被贴了罚单，有人在微博上诉苦，吃煎饼的成本太高了。于是，黄太吉做了一个停车公约放在收银台上，过来点餐的人就会看到。这一停车公约包括三种攻略：第一告诉客户哪里可以停车；第二个敲开后备箱打开风扇；第三如果客户真的很倒霉，最后真的被罚了，可以拿罚单换一份南瓜羹。最夸张的是，第一家店没有停车位，为了不让车被拖走，黄太吉推出洗车服务——洗车人行动，客户买了88块的煎饼，把车停在门口，黄太吉就帮洗车。

黄太吉的三里屯店，由于坐落于夜店生活圈，还卖起了鸡尾酒。当然是必须点一个套餐才能得一杯酒，客户想喝第二杯的时候，还要再买套餐。

黄太吉一开始的时候，美女老板娘开着大奔送煎饼的事也一度成为黄太吉粉丝很热议的话题。黄太吉的家门口放了一个很可爱的小木马，大家都会去拍照，拍照了以后就会发微博。然后大家知道黄太吉门口有一个小木马，周末就带着孩子们去体验，一个小木马就给黄太吉创造了无限多的话题。因而你要做的仅仅是创建一个便于分享环境，给消费者一个发微博的理由。

4、多种形式的频繁互动

与客户的互动性强，可以说是黄太吉客户服务的最大特色。黄太吉与客户互动的形式十分多样，无论是线上的还是线下的，都为其聚集了大量的粉丝群。

（1）线上互动

微博互动是黄太吉线上互动的最主要方式。为了能让粉丝持续关注，赫畅在跟粉丝互动时，内容并不局限于煎饼。自己的生活、爱好，消费者生产的内容，都是赫畅跟粉丝互动的内容。赫畅在微博直播创业的艰辛，早上五点起床，夜里两点下班，一年下来，瘦了30斤；和老婆通过微博打情骂俏；在微博上坚持一个月，每天以自己的理解解释一句《心经》；他一边在美国旅游，一边写长微博，逐个分析美国的经济、军事、外交、文化政策和所谓的民主；偶尔也恰到好处地展示文艺的一面，向网友推荐一些小众电影或者唱片。

最好的例子就是晒外卖单。哇酷软件的北京分部曾一次性在“黄太吉”订餐达4650元，这让赫畅和所有员工都很意外，于是就把订单发上微博，称哇酷为“黄太吉外卖状元”。有趣的是，另一家社交游戏开发商zynga公司很快回复：“俺们要超过它！”第二天也下订单。

有一次永安会计师事务所在黄太吉点了一个1万多元的外卖单。在黄太吉连续晒了几天永安事务所的外卖单后，德勤事务所位于北京的分部不干了，说：“不能让永安天天吃，我们也要。”非要定一个超过永安的单。如此这般的比拼，不仅让粉丝圈里的气氛异常活跃，也着实让“黄太吉”受益，如今，外卖占到其总销售额的25%。

（2）线下互动

黄太吉不仅在线上跟客户互动，在线下也通过各种活动与客户保持互动。

“开奔驰送煎饼外卖”一度是微博上被热炒的话题，“黄太吉”的知名度也被打响。其实，那台车是赫畅自己用的，后来由于想省钱直接拿过来用来送外卖了。没想到这竟吸引了消费者的眼球，引起了轰动，成了黄太吉的卖点。后来黄太吉有了老板开豪车送餐的服务，只要客户够起订金额即可，北京国贸周边是120元，远点是200元，三里屯附近是260~300元。

在黄太吉的一周年庆典，黄太吉举办了全球吃货大会，这次大会受到了各国人民的喜爱，有从美国回来的，有从澳大利亚来的，还有一个武汉人提前一个星期出发，骑着单车来北京参加这个活动。

赫畅和老婆的五周年结婚庆典在煎饼店举办，邀请粉丝、朋友、员工穿正装参加他们的结婚五周年庆，搞得像电影首映礼；他去大学免费开讲座，做了1500页PPT，讲了6个小时“外星人”；每到节假日“黄太吉”都会有一些策划与消费者互动：情人节kiss一下送煎饼；光棍节黄太吉推出“光棍当自强”活动，男士需要支付双倍的单价费用，而另一份食物由黄太吉随机送给上门的女客户；儿童节店员COSPLAY，店员们有扮蜘蛛侠的，有扮超人送餐的，赫畅则戴了个星球大战的大头盔，而成人戴红领巾入店用餐赠煎饼；《蜘蛛侠》上映时，外卖员就打扮成蜘蛛侠；奥巴马赢得连任，巧克力豆浆和黑米豆浆就半价……所有的优惠都有一个相同的前提——允许“黄太吉”拍照，发上网，引发更大的发酵。

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