MALL经营管理框架思路

　　【1】统一管理，分散经营

　　■统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。  

　　■统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。  

　　■统一营销管理：为MALL策划1年365天的系列营销计划。  

　　■统一服务监督：成立管理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动，保证MALL的高效运转。  

　　■统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养  

　　【2】运营创新

　　（1）采用新型商业设施，提高商业运营效率，处处节约客户时间，从细节上体现对客户的人文关怀。例如在超市收银方面采用能够并行操作的新型收款桌，同一通道设置多部收款机，减少顾客排队等待时间。 

　　（2）充分发挥以商引商的原则，淘汰低素质供应商与服务商家，确保经营水平  

　　（3）建立完整的运营培训体系，为商家代招聘服务员，统一培训服务员。  

　　（4）严格科学的业态管理与招商管理

　　MALL商业管理的主要内容

　　购物中心的管理水平关系到经营成败，必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。经营管理主要包括四个方面：承租商的优化管理、招商及业态管理、整体形象策划推广与促销推广活动、服务管理、日常的物业管理。

　　【1】租赁政策与承租服务。购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50％。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名牌店铺和部分非名牌店铺。 

　　【2】业态管理的原则是根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业态得到MALL购物中心内最佳位置。根据业态调整要求，确定招商计划，不断让优秀的供应商进场，淘汰经营不善的供应商。招商工作遵循以下程序：调查—谈判—审核—准入—追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书，以及其它特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可）。注意引进国外品牌，对国外购物中心商品种类进行统计分析，根据购物中心经营主题与档次，组织核心商户统一引进，填补国内商品种类空白。

　　【3】营销管理。重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。

　　【4】服务管理 

　　购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、不同种类复印设备，为商业人士提供方便的商业服务，包括设置商务网吧、数字化图书馆。

　　MALL购物中心的商业营销

　　【1】精心制定全年营销计划，以体验营销理念为出发点

　　MALL营销在占有经营过程中占有重要地位，从台湾零售业专家在大陆的咨询实践来看，营销与招商同样重要。

　　制定营销计划要考虑如下因素：

　　（1）消费者的需求和消费偏好

　　（2）地域文化特点以及价值导向

　　（3）竞争对手的情况，本公司在竞争中所处的地位和资源情况

　　（4）根据年度销售目标确定营销费用，例如销售额为16亿元，营销费用可以达到1000万元以上。

　　（5）团队建设的目标和培训计划。

　　【2】具备大型客户营销互动组织能力，要求具备强大的营销项目管理能力

　　营销部门的团队建设至关重要，营销人员写出策划方案只是第一步，大型营销活动的组织与实施关系到营销活动的成败。

　　【3】文化营销为主线，深入社区营销，推拉营销模式结合

　　从传统的价格战到文化营销为主线，这是国内价格战以后人们得普遍共识，由于现代MALL购物中心的定位与传统超市和百货的单一业态相比，休闲娱乐、健康养生占有相当比例，因此也不适合单纯采用价格促销手段。 

　　商业物业管理

　　经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理。日常物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。

　　现代购物中心对物业管理提出了特殊要求：

　　A.高标准卫生管理 

　　对现代购物中心要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施。

　　B.绿色装修的统一管理 

　　与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷性服务。

　　装修工作还需要由物业管理公司和运营部门进行协调，减少对其他营业区域的干扰，确保正常营业。  

　　C.为客人提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间。

　　D.高标准管理各个停车场，鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定，物业管理公司责任重大，要确保停车场车辆不丢失，需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理。 

　　MALL管理是一项新的管理项目，需要多学科人材组成优秀运营管理团队，任重而道远。建立MALL人材选择与培育机制，根据消费者需求变化及时作出准确的业态调整，积极利用MALL文化阵地的优势，推出文化促销活动，培育一大批忠诚顾客，建立实时CRM（客户管理系统）系统，优化整个ERP系统，提高MALL得核心竞争力作出MALL品牌特色，MALL经营就能立于不败之地。