魅力四射的品牌关系管理

我们常说的人际关系，是指人与人之间构建的和谐与快乐的、友谊与情感上的关系。品牌力量是蕴含在品牌之中的能量，离开了品牌关系，那么这种能量就会枯竭。由此可见品牌关系的重要性与紧要性。有人可能会疑问，品牌关系是个什么东西？事实上管理界对品牌关系定义为企业努力建立、维持和增加产品品牌与顾客之间的关系，并且通过长期互动的接触与沟通和对承诺的履行而持续增加其关系的管理方法。人际关系，强调的是人与人之间的关系；品牌关系，强调的是品牌与人之间的关系。产品是品牌的根本，形象是品牌的基础，管理是品牌的保障，品牌力量是品牌的灵魂，品牌关系是品牌的命脉。如果把品牌注入生命的活性，那么品牌与人之间的关系，就可以与情侣之间的恋爱关系相媲美。好的品牌，其魅力展现得淋漓尽致，光彩夺目。而良好的品牌关系，则呈现出魅力四射，风光无限。

在选择顾客上的魅力

顾客就是上帝。当你凝视深渊的时候，这时深渊也正在凝视你。如果企业不尊重顾客，不把顾客当成上帝一样供奉起来，无疑企业在凝视深渊的时候，会一步一步地迈向深渊。企业如何对待顾客，顾客也会如何对待企业。顾客是企业的衣食父母，离开了顾客的眷顾，企业只有关门倒闭的悲剧上演。把顾客当成上帝，是强调企业在态度与行为上高度重视顾客，小心翼翼地呵护企业与顾客之间的良性关系。但是不是所有的顾客都是上帝呢？未必。因为这些顾客中，有只购买过企业一次产品的，后来再也没有重复购买过产品。也有些顾客不但经常购买企业产品，而且购买的数量多，金额大。权衡轻重一下，哪种顾客重要？按照80/20理论分析，企业是20%的顾客为企业创造80%的价值，80%的顾客只为企业创造20%的价值。所以，企业应该有的放矢，把那20%的顾客，列为重点关系顾客，重点维系这类顾客的关系；而把那80%的顾客，列为次要关系顾客，对这类顾客只需要在态度上尊重就行了，不必投入太多的企业资源去维系关系。品牌管理是把重心放在品牌资产上面，品牌关系管理是把重点放在顾客资产上面。那20%的重点关系顾客，是品牌关系管理的核心所在。企业对待重点关系顾客，要像男朋友对待女朋友一样，深情厚谊地呵护，热情洋溢地照顾，培养出情深义重的感情出来，让顾客对品牌忠诚与依恋。这时，由于企业的付出，在重点关系顾客眼中，企业、产品、品牌都在他们心目中的印象深刻，挥之不去。对顾客而言，此时，品牌太有魅力了，如同磁铁一样深深地吸引着他们。所以，企业在进行品牌关系管理时，要衡量顾客的终身价值，把重点关系顾客作为施展魅力的对象。

在建立学习关系中的魅力

企业必须要与重点关系顾客、最有价值的顾客建立一种学习关系，才能保持品牌力量，或者是增加品牌力量，才能够赢得他们的心，并且能获得、保持、发展重点关系顾客与最有价值顾客。否则，就会失去他们。得人心者得天下，失人心者失天下。对企业来说，得顾客心者得市场，失顾客心者失市场。企业之间的竞争，都是抢夺市场的一个过程。但归根到底，抢夺市场的目的，无非是双方竞争对手抢夺顾客资源。顾客的需求与消费水平，还有购买力是构成市场的基本。没有需求，没有顾客，市场就不会存在。顾客与企业之间的学习关系之一表现在，顾客说出他们的需求、需要、欲望，企业根据顾客的需求、需要、欲望进行定制个性化产品，提供相关服务与信息，来满足顾客的所需。当然，如果顾客没有说出他们的需求、需要、欲望，企业也要通过洞察与挖掘出顾客的需求、需要、欲望，以满足之。只有顾客所需得到了满足，他们才会提升自己的满意度，才会产生心情愉悦的心理，才会对品牌爱得难以释怀。顾客与企业之间学习关系之二表现在，顾客信息数据库和企业与顾客之间的相互作用是建立学习关系的关键。顾客信息数据库，是企业了解顾客消费产品情况，或者是否对企业品牌喜爱与偏好的依据。企业通过分析顾客信息数据库，可以得出哪些顾客喜欢企业产品与品牌，哪些顾客重复购买率比较高，哪些顾客还有消费潜力可挖，哪些顾客还会再次购买企业产品等等。研究顾客信息数据库，可以得到企业所想要的宝贵资料与分析结果。这样就可以有针对性地采取适宜的营销策略，来充分满足顾客的需求、需要、欲望。(作者：李文武)