沉睡顾客激活方案

　　【第一步】沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先 进行分类，平均分类并且责任到每一位员工： 【分类标准】： 一个月未到店的顾客、 二个月未到店的顾客， 平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾 客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。 
     【第二步】分析顾客未到店的原因： 
　　1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾 客，原因是什么？
 　  2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便 的顾客？ 
　　3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到 效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所 伤？
　　 4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心 短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心 情信，每年送两次私人礼物？
　　 5、有没有创办店里微信？顾客有没有加入您微 信？
　　 6、其他原因。 
　  【第三步】解决顾客凭什么到店： 

     【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们 到店】： ① 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这 些产品或项目对于她有什么用； ② 如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项 目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最 高准则），可以不用出钱来置换； ③ 本月（季节）推出主打项目，因为你是我们 的老顾客，所以享有优先体验的特权。 

     【现在过来不方便的顾客】： ① 现实版：报销来回的打车； ② 感动版：约个时间段我们可以上门服务（此 时间段必须是店内比较闲的时间段）； ③ 实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前 台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节 日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾 客。 

     【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】
      ① 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾 客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉 意特意送给顾客个项目免费体验； ② 找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉， 如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其 他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以 给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通 风好一点的房间。 

    【第四步】顾客到店体验的准备： 1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都 要按照统一的话术来讲，背，过； 2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考 核，过关，而且熟练度有一定的要求； 3、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季 节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给 到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就 销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么 要送家居产品？），另送下个月次免费主打项 目体验特权； 4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后， 一定要做好床前预约和回访工作。 5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手 法、一个新项目解说程序。

     【第五步】执行要求： 1、统一发送信息，信息统一内容统一打电话的 话术，每个人都要背，过； 2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问 题，统一话术； 3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟 练。 4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方 案。 

   【第六步】奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或 者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩 计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费XX 元，身体一次手工费XX元。 

   【第七步】话术： 话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一 标准？ 恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾， 获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领 取，详询电话：你好，姐，请问您最近有无收 到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是 这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客 长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个 清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活 动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐， 麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好 礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间 吧，你看点可以不，我帮你安排，具体内容 呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾 客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时 间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。（黄安平）