别让你的热情吓跑顾客

    案例一：

    一鸣是位优秀的市场督导。多年来，不管她走到哪个城市，都会抽出一些时间到当地有名的商场和步行街逛一逛，了解这个城市的零售市场。这次到长沙也不例外，在长沙友谊总店二楼的男装专柜，一鸣溜达了一圈，进了一家著名的男装品牌店。

    一进专柜，导购小姐职业化的笑脸就送上来了，紧跟着一鸣，热情地忙上忙下。她礼貌地对导购员点头微笑了一下，就随意浏览。刚走到T恤的货架前，这个导购就说：“这是我们新款T恤，是桑蚕丝面料的，含18种氨基酸和蛋白质。”一鸣“嗯”了一声，继续往前走。“这款衬衣的纽扣是贝壳纽，采用来自深海的黑碟贝，非常尊贵。”“谢谢。”一鸣再次礼貌回绝，继续漫不经心地浏览。“我们现在这款夹克正在搞促销活动，可以买一送一，买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍，一鸣犹疑了一下，还是回了句“谢谢”，继续往前走。这位导购坚持不懈，继续问道：“这双鞋子是小牛皮的，是我们店铺最尊贵的一款鞋子，穿着非常舒适，材料稀有难得。”一鸣实在忍无可忍，被这个导购吓得扭头走了出去。天知道如果再呆下去，这位美丽的女孩不知道还要喋喋不休多长时间。

    案例二：

    与之形成鲜明对比的是，有一次，一鸣来到一个著名的国际一线奢侈品品牌专卖店里。

    店铺的导购是男性导购员，高大威猛，英俊潇洒，西装革履，文质彬彬，让人过目不忘。一鸣一进去，这位英俊的男导购就说：“Hello！”一鸣友好地点头微笑了一下，信步走了进去。

    这家奢侈品品牌的店铺比较大，大概有将近两百多平方米，里面的商品品类也比较丰富，除了服装外，还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。一鸣慢慢地浏览着，偶尔在某个货架前稍稍停留，又继续往前走。在这个过程中，那位高大威猛、一身西装、双手背后、犹如保镖的帅哥导购始终一言不发地跟随在一鸣身旁，大概相距不到1米。除了他没有戴墨镜，其严肃的表情和保镖箭在弦上的紧张感别无二致。

    店铺里铺的是木地板，一鸣穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性导购穿的也是皮鞋。为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅，店铺的背景音乐声音非常低，若有若无，店铺里也没有其他的顾客，一时间，只能听到他们两个单调而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的声音此起彼伏。不管她走到哪里，那位导购都跟到哪里，始终是相距不到一米，紧跟不舍，默默无语，唯有他们“嗒嗒”的皮鞋声在那里回响。一时间，本来有好心情来逛街的一鸣，完全被这沉闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的商品，一鸣就忍不住扭头快步走了出去。

    分析：

    案例一的这个导购的服务，明明是在赶顾客走。

    太过分的热情只会让人反感，而且，当一位女士走进男装店铺，她并不知道一鸣是给先生买的，给父亲买的，还是给弟弟买的，抑或是送领导呢？这几种需求有非常大的差异。即使是确定了顾客的购物对象，还需要知道是买上衣，还是买裤子呢？或者是买配饰呢？导购什么也没问，顾客什么也没说，但她就直接开始盲目地、喋喋不休地、想当然地进行推荐，结果当然碰壁了。

    这种情况在销售过程中屡见不鲜。

很多导购人员，尤其是新手，求胜心切，喋喋不休，殊不知其实是你自己在赶顾客走，让顾客没有感受到购物的轻松氛围，当然更不存在什么深度接触的问题了，早就被吓跑了。

    案例二的情形，其实也是导购经常犯的错误之一。顾客一进来，像探照灯一样，跟随顾客照来照去，犹如防贼一样。试想一下，在这种气氛中，顾客能轻松愉悦地购物吗？

    说到这里，我不禁想起了钓鱼。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也会“静如处子”，此中乐趣无法用语言来描述。因此许多人认为，钓鱼是一个修身养性的活儿。

    有喜欢钓鱼的朋友就会明白，在钓鱼的时候，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住最佳时机的，因为如果在鱼儿还没有完全上钩时就早早地收起，只会把鱼儿吓跑；而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩，鱼儿早就跑掉了。我们的卖场、琳琅满目的商品、精心陈列的道具，这些对客人而言都是美味诱人的鱼饵。到我们店铺的客人就像是游来游去的鱼儿，他们闻到了我们店铺这些香喷喷的诱饵，看到了美丽整洁的商品，都会凑过来，有随手翻看的，有驻步凝视的，有准备询问的，有兴起比划的。这个时候，我们的导购就要恰到好处地收起钓竿，让鱼儿上钩。所以，能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了，会把人吓跑，就像案例一长沙友谊商店的男装专柜；太晚了，也会让鱼儿跑掉，就想案例二的国际著名奢侈品品牌的帅气男导购。

 聪明的导购会这样做——

    锦囊一：询问需求

    顾客一进来，热情招呼之后，应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言，轻声询问顾客的需求：

    “您好，请问您是送人还是自己穿？”

    “您好，请问您是想选上衣还是裤子呢？”

    注意事项：

    A、与顾客的站距不少于3步（即约1米开外）。

    B、不要一直专注顾客的身体，要以自然放松的环境让顾客去活动，但要随时留意顾客的需求及动作。

    C、切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客，以免给顾客过大压力（顾客形迹可疑时除外）。

    锦囊二：制造空间

    如果顾客说出需求，那自然皆大欢喜，针对需求推荐即可。

    如果顾客说“随便看看”或者不予回应，那就可以说：

    “请随意看，有什么需要请叫我，我是××。”同时，与顾客保持一定的距离，使顾客有足够的私人空间，但要用眼睛余光关注顾客，一旦顾客需要帮助，即可主动上前提供服务。

    一般以下情况是顾客有需求的时机：

    A.顾客目光专注于某一货品之时。

    B.顾客表现出寻找导购或商品时。

    C.顾客与导购视线相遇时。

    D.顾客表现出询问的语言或动作时。

    E.顾客随意翻动商品猛抬头时。

    F.顾客翻看吊牌时。

    G.顾客将已购大宗商品或纸袋放下时（抱小孩的顾客将小孩放下时）。

    H.顾客拿取或比试商品时。

    I.顾客手触某一商品时（区别于随意翻看货品）。

    J.顾客与同伴谈论商品时。

    K.顾客翻看画册、海报、POP等时。

    L.顾客询问品牌产地等时。

    注：切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问，会吓到顾客。

    锦囊三：及时帮助

    在顾客需要帮助时，及时用标准语言询问及推荐，如：

    A、你好，需要帮忙吗？

    B、喜欢不妨试试看？

    C、想要这一款吗？先生。

    D、这款的颜色（款式）很适合您，不妨试试看？

    E、这款采用了我们今年的特色面料（工艺），可以穿上感觉一下，很不错的。

    注意：要细心留意顾客每一细微动作，察言观色，积极把握时机，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真诚微笑，语调明朗愉悦。

    一般来说，作为顾客，既不希望被冷落，又害怕导购离自己太近而失去自己的空间。有的顾客在买一个产品时，可能会花一段时间了解好些店的情况，若急着向他们推销可能让他们很不自在，好像不买就很不好意思，只能匆匆离开。所以，导购朋友们，可别让你的热情吓跑顾客额哦。