商业项目销售的业务流程与销售策略（3）

四、客户追踪

1、填写客户资料表

1）基本动作

Ø        无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。

Ø        填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、成交或未成交的真正原因。

Ø        根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

2）注意事项

Ø        客户资料表应认真填写，越详尽越好；

Ø        客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；

Ø        客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；

Ø        每天或每周，应由现场销售经理及策划人员定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

2、客户追踪

1）基本动作

Ø        繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；

Ø        对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；

Ø        将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；

Ø        无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2）注意事项

Ø        客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

Ø        追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

Ø        注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

五、签约

1、成交收定金

1）基本动作

按照原住宅流程

2）注意事项

Ø        与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；

Ø        当客户对某商铺有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金或临定是一个行之有效的办法；

Ø        小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的项目；

Ø        折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；

Ø        定单填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确；

2、签订合约

1）基本动作

Ø        恭喜客户选择我们的房产；

Ø        示范合同文本应事先准备好；

Ø        事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；

Ø        签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；

Ø        解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；

Ø        双方认可合同条款后，客户签名；

2）签约问题

Ø        原因

签约过程中可能遇到以下问题：

A.      签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等）；

B.      客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

Ø        对策

A.      仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；

B.      兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；

C.      耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；

D.      在职责范围内，研讨条文修改的可能；

E.      对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。

六、售后服务

1、销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；

2、销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：

1） 按照住宅部原流程

2） 发展商交铺手续